すき家の「大炎上」「全店休業」なぜ起こった？　ネズミや害虫の「混入」ではない根本原因

　ゼンショーホールディングス（HD）傘下の「すき家」は、4月4日午前9時に営業を再開する予定だ。ことの発端は3月に発覚した「ネズミ混入事件」だ。1月に鳥取南吉方店でみそ汁にネズミが混入する事案が発生していたことが3月になって明らかになり、当初は全店を閉鎖するつもりはなかったものの、3月28日に昭島駅南店で害虫が商品に混入していたのが追い打ちをかけ、全店の臨時休業に踏み切った。

【画像】なるほど、これがネズミ混入事件が起きた経緯と対策なんですね（計2枚）

　すき家は害虫・害獣の外部侵入及び内部発生の防止策を進めるとしている。ネズミの混入でオペレーション面の課題が浮き彫りになり、さらに事件直後の対応では過去の炎上事例と同じミスを犯した格好だ。SNSがここまで発達した昨今、企業は不祥事などを隠ぺいすることが困難になっており、自社から公表する必要があったといえる。

●対策を発表した矢先に「全店休業」

　ここまでの情報をまとめると、すき家でみそ汁にネズミが混入する事態が発生したのは1月21日。当該商品を提供された消費者が、同月中に写真をGoogleマップのレビューに投稿していた。しかし、当初は拡散されず話題にもならなかった。その後、3月に写真がXで拡散するとメディアも取り上げ始め、3月22日にすき家は「第1報」を公表。同27日には第2報を公表し、時系列と事件への対応を明らかにした。

　同社によると、検査の結果からネズミがみそ汁の鍋に混入した可能性は低いという。みそ汁の具材を入れた椀を冷蔵庫で保管する際にネズミが椀に入り、混入してしまったと主張している。ネズミは冷蔵庫下部にあるパッキンのひび割れから侵入したようだ。

　第2報の時点では、ゴミ庫の冷蔵化や店舗におけるクラックや隙間の点検などを進めるとしていたが、3月29日には全店閉鎖を公表した。前日（28日）に都内・昭島駅南店で、害虫（報道によるとゴキブリ）が混入した商品を提供してしまい、消費者からのクレームがあったという。混入が相次いだ状況を踏まえ、全店の臨時休業を決定した。

●完全なシャットアウトは難しいが……

　何もすき家を擁護するわけではないが、オープンな環境では害獣・害虫の侵入を完全に防ぐのは難しい。すき家は2月時点で、牛丼業界のトップである1965店舗を国内に構え、客も頻繁に行き来する。たとえ開閉回数の少ない住宅でも、2000戸近くあれば虫を完全にシャットアウトするのは不可能だろう。

　ただし、店舗への侵入を許したとしても客への提供は防げたはずだ。SNSで拡散した画像を見ると、混入したネズミはレンゲ1杯分ほどの大きさであり、すき家の主張通り椀にいたとすれば、みそ汁を注ぐ前に店員が気付くはずである。

　昭島駅南店で発生した害虫の混入についても、同様のことがいえる。過度なオペレーションで店員が無心に作業をした結果、異変に気が付かなかったのではないか。すき家では過去、2022年1月にいわゆる「ワンオペ」で作業していた従業員が明け方に倒れ、誰にも気付かれずに死亡した事例が発生している。

●なぜ、公表が遅くなったのか

　事件後の初動対応におけるミスも見逃せない。ネズミ混入事件でいえば「直後に自ら公表しなかったこと」がミスといえる。発生したのは1月だが、すき家が第1報を公表したのは2カ月後。発生した時点で消費者から店舗側にクレームがあったが、1月時点で公表はしていなかった。

　レビューの投稿が3月に話題になったため、あらためて公表したのだろう。SNSや報道では対応の遅さに批判が集まっている。これを受けてか、続く昭島駅南店での害虫混入ではSNSでの拡散後ではなく、翌日に自ら公表している。ネズミ混入事件がなければ、隠ぺいしていた可能性も高いのではないか。

　似たような事例では、2014年に発生した「ペヤングソースやきそば」へのゴキブリ混入が挙げられる。同事例でも商品に混入した写真がTwitter（当時）で拡散した。製造元のまるか食品は、当初「通常の製造過程で混入は考えられない」と主張していたが、投稿者に対して削除要請するやり取りが拡散されると、さらに炎上した。最終的にまるか食品が混入の可能性を否定できない旨を公表し、全商品の生産・販売を休止している。

●炎上を抑え込んだ好事例とは？

　これらの初動対応において、対照的な動きを示したのが丸亀製麺だ。2023年にSNSで「丸亀シェイクうどん」にカエルが混入した動画が投稿されると、その翌日に同社はプレスリリースにて野菜加工工場で混入した旨と、生野菜を使用した一部商品の販売休止を発表した。ネズミとの忌避感の違いも影響しているだろうが、今回のすき家騒動ほど話題にはならなかった。

　これらの事例を踏まえると、混入防止に努めるのはもちろん、発生後の対応も重要といえる。冒頭でも触れたが、消費者がSNSという強力な“武器”を持っている現在、企業が不祥事を隠ぺいすることは不可能である。食品産業に対する消費者の目は特にシビアであり、対応を誤ればそれ自体も火に油を注ぐきっかけになり得る。

　混入に関するクレームがあれば、投稿の前に自ら公表する重要性は日に日に高まっている。仮にクレームがないまま画像がSNSで拡散した場合も、速やかに公表しなければならない。原因が断定できない場合でも、考えられる混入の経緯や対応策を示せば炎上は抑えられるはずだ。

　今回、すき家は全店の臨時休業に踏み切ったものの、たった5日間で対策を進められるかは疑問だ。筆者は、ある種の「禊」を消費者にアピールするため、取りあえず休業を決めたと考えている。不祥事後の対応が後手になるほど禊の期間は長くなり、損失が膨らむことをあらためて企業は認識する必要がある。

●著者プロフィール：山口伸

経済・テクノロジー・不動産分野のライター。企業分析や都市開発の記事を執筆する。取得した資格は簿記、ファイナンシャルプランナー。趣味は経済関係の本や決算書を読むこと。