スマート給餌器で38時間の障害、ペットがご飯食べられず　飼い主の苦情殺到　「旅行中なのに」「猫が死んじゃう」

　決まった時間に猫や犬のフードを出してくれる自動給餌器は、留守中や忙しい時でも餌やりができることから、頼りにする飼い主も増えている。ところが米国などで使われている製品でアプリの障害が発生し、ペットを心配した飼い主からの苦情が殺到する騒ぎが起きた。

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　障害に見舞われたのは、中国Shenzhen Libro Technology傘下のPetlibro製スマート給餌器。創業者のヨーク・ウーCEOが8月15日に声明を発表してユ−ザーに謝罪した。

　発表によると、8月11日午前5時20分（米太平洋時間）、クラウドサーバの不具合を原因とする障害が発生し、アプリと給餌器の通信ができなくなった。サポートページに「アプリサービスが完全復旧しました。現在は正常に動作しています」という告知が掲載されたのは、翌12日の午後7時だった。

　しかしその後もRedditのPetlibroページには、問題が解決していないというユーザーの書き込みが相次いだ。

　「会社はそう言ってるけど、まだ給餌器がオフラインで、予定通りの餌やりができていない」

　「今休暇中で、うちの猫たちが餌をもらえているのかどうか分からない。1台がオンラインでもう1台はオフラインだったり、その逆だったり。帰宅したら2匹の猫が死んでたなんてことにならないよう、Petlibroを頼りにして旅行に出かけたのに、悪い冗談か何かとしか思えない」

●オフラインでも動く想定　でも「うちの子はご飯を食べられてない」

　Petlibroによれば、障害の発端は、クラウドサーバの不具合によってデータリクエストが滞留し、システムメモリに過負荷がかかったことだった。いったんは解消したものの、リクエストが殺到してシステムが再びダウン。このためクラウドサービスシステムのトラブルシューティングを行って根本原因を突き止め、その問題に対処した。その上で、綿密な監視を続けながらトラフィックを徐々に増やし、システムを安定させたとしている。

　障害が続いている間はアプリと給餌器の通信ができず、オンデマンド操作や履歴確認、各種記録、通知、動画などのサービスも利用できなくなった。

　ただ、給餌器そのものはオフライン状態でもスケジュール通りに作動するという想定だった。

　「アプリを使わなくても、事前に設定したスケジュールに従って給餌や自動清掃などを実行する設計になっており、大部分の給餌器でこの機能が作動した」（ウーCEO）

　しかしユーザーによれば、オフライン状態で作動した場合もあれば、作動しなかった場合もあった。

　「うちの給餌器はフードは出たけれど扉が開かなかった。アプリが『24時間食べてない』と通知してくれたおかげで気付いた。うちの子がどれほどお腹を空かせていたか想像もつかない。もし数日間の出張で留守にしていたら、その間ずっと何も食べられなかったかも」

　「1台は予定通りにフードを出してくれたけれど、もう1台はダメだった」

　「給餌器がスケジュール通りに動作しなくて、猫たちは今朝、ごはんが食べられなかった」

　「どうかしてる。うちの子たちは今日全然食べられてないってこと？　今仕事が終わったところ。最悪！」

●Petlibroの対応にも不満噴出

　さらに、今回の障害についてメールでユーザーに通知したというPetlibroの説明についても、「メールが届かなかった」「Redditやネットをチェックするまで知らなかった」「カスタマーサービス最悪」といったコメントが書き込まれている。

　ウーCEOは、「再発防止のため、追加的措置を講じてシステムを強化している」とする一方で、「今回の障害によって引き起こされた二次的な問題について調査を続ける」と説明する。

　ユーザーの怒りは収まりそうにない。

　「Petlibroはどこを探しても、飼い主にとって受け入れられない事態だったとは言わず、ただ“ご不便”としか言っていない。今回のトラブルの重大さをあまりにも軽く見すぎ」

　「それだけじゃない。あの人たちは自分でペットを飼ってないから、みんながどれほど心配したか分からないんだよ」