秋田県知事の「クマ送る」発言に賞賛も現場が明かす余波…苦情電話が殺到、クレームに“ガチャ切り”できない現実も

「もし私が電話を受けたら完全に相手を威嚇し、『お前の所に今（クマを）送るから住所を送れ』と言う。知事が言うと悪いかもしれないが、話して分からない人に付き合う必要はない」

秋田県の佐竹敬久知事は12月17日の県議会予算特別委員会で、クマの駆除に対する苦情の電話への対応についてこう発言し、悪質なクレーマーへの“容赦なき姿勢”を示した。

11月30日には秋田市のスーパーにクマの“立てこもり”事件が発生するなど、今年もクマの市街地への出没が相次いでいる秋田県。クマの駆除が報じられるたびに自治体に苦情の電話が寄せられることを問題視しての発言だ。

委員会後に報道陣から発言の意図を問われた佐竹知事は「空想の話。私が強い態度を取らないと、職員もできない」と真意を語り、職員が悪質なクレーム電話に対して断固とした態度で対応できるよう、あえて強い表現を用いたと説明した。

知事の「お前にクマ送る」発言が報じられると、秋田県庁には18日17時の時点までに63件の電話が寄せられたという。19日に自然保護課の職員から話を聞いた。

「自然保護課と広報広聴課と秘書課全部合わせて63件です。苦情は概ねが昨日の知事の発言についてです。賛同されるご意見ももちろん多いですが、同じくらい“あの発言はいかがなものか”というご意見もあります」

“クマを送る”こと事態を問題視する声、“表現が乱暴だ”という批判、その両方が混ざった苦情などがあったという。

「実際にクマを送ることは当然ほぼできないのですが、知事の発言は“例え”のところでああいう表現になったのでしょうという風にこちらとしてはご説明しております」

18日は夕方まで終日、電話の対応に追われたという。

「やはり長い電話ですと30分とか1時間近いものもあります。当然その間ずっと電話応対しないといけないですので、業務を圧迫していることは事実です」

昨年10月の記者会見で佐竹知事は、悪質な苦情の電話について「すぐ切ります。ガチャン」「付き合ってると仕事ができない。業務妨害です」などと発言していたが、現場では“ガチャン”とはいかないという。

「基本姿勢として、そんなことはできません。クレームだろうが、どんな電話だろうが、一旦はまずお聞きするというのが基本です。

発言の意図についてのお問い合わせなど、こちらからの説明で納得される方もいらっしゃいます。“ガチャン”という知事の発言は、いくら説明してもわからないとか、一方的な主張をして長引いて、全然こちらの話を聞くような姿勢じゃないとか、そういう場合にはということで、極端な例えとして言ったものです。それを我々がロボットのように機械的に電話対応していくことは全くないので、あれはただの例えの1つです」

対応に追われる職員の負担を問うと、次のような回答が。

「ご心配いただいて恐縮なんですけど、まあ大丈夫だと思いますよ。慣れてるといいますか……。まあ慣れるのがいいかはわからないですが」

知事が悪質なクレームに対する強気な対応を何度表明しても、それによって苦情の電話がなくなることはなく、逆に報道を見て苦情が寄せられてしまうという。知事のブレない強気な姿勢は、ネット上では賞賛する声で溢れているが、現場の職員の受け取りはどうか。

「いずれにしても、こちらの姿勢として電話を受ければお答えするし、説明もするということを基本としてやっております。しかし、やはり長時間に及んでも同じことの繰り返しになるような場合などは、切らせていただくことも中にはございます。県のそういった対応のマニュアル的なところでも示されておりますので、あまりに長い場合などはということです」

どんなときでも丁寧な対応をしてくれる県職員の負担が少しでも軽減することを願う。

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