NEC、コンタクトセンター向けプラットフォーム発表　生成AIと音声認識技術を活用

　NECは、コンサル、製品・サービス、オファリング、インテグレーションを組み合わせて顧客価値を創出する「BluStellar Scenario」（ブルーステラシナリオ）で、独自の音声認識技術と生成AIを組み合わせたコンタクトセンター向けプラットフォーム「NEC Speech Analysis Platform」の提供を開始した。

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●BluStellar Scenarioの中心サービスに　具体的な中身は？

　BluStellar Scenarioは、NECが培ってきたコンタクトセンター運営やコンタクトセンター基盤の豊富な導入実績、業務に関する知見、音声認識技術と生成AIにおける高いノウハウを活用している。NEC Speech Analysis Platformは、そのBluStellar Scenarioの中心となるサービスだ。迅速な一次回答やコミュニケーターによる対応の高度化を実現。顧客の声（VoC）に基づくマーケティング活動を実現して顧客の課題解決に貢献する。

　音声認識技術により、通話内容をリアルタイムに文字起こしし、認識結果を画面表示する。それを生成AIによって通話要約し、回答支援などに活用するという。会話中に予め登録したアラートワードが検知された際に、該当部分をハイライト表示するアラート機能も搭載した。

　コンタクトセンター機能をオールインワンで提供するCXプラットフォームサービス「Genesys Cloud CX」を連携することで、AI関連機能をスピーディに提供する。コミュニケーターの生産性向上に加え、対応品質の改善や顧客満足度の向上を実現させるという。

　外部システムとAPI連携することで、導入済みのコンタクトセンターシステムや顧客システムとの連携など、業務内容に合わせた柔軟なシステムを構築できる。同プラットフォームは年間2750万円で提供。大・中規模コンタクトセンターを対象とした。

　NECはDXに関して、ビジネスモデル、テクノロジー、組織・人材の3軸で、戦略構想コンサルティングから実装に導くオファリングなど、End to End（上流から下流まで）のサービスを提供している。従来型のSIerから「Value Driver」への進化を目指し、その価値創造モデルを「BluStellar」（ブルーステラ）として体系を整理した。業種横断の先進的な知見と最先端テクノロジーによりビジネスモデルを変革し、社会課題や企業の課題解決に貢献する。

（小松恋、アイティメディア今野大一）