カスハラ被害「土下座したことがある」7割　なぜ応じた？

　近年、顧客から過剰な要求や威圧的な態度を取られるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が社会問題となっている。そのような中、「土下座を強要され、実際にしたことがある」という人が7割に上ることが、電話代行サービスのアフターコールナビ（東京都江東区）の調査で分かった。なぜ土下座に応じてしまうのか。企業はいかにしてカスハラに立ち向かっているのか。

【画像】カスハラで7割が「土下座した」、理由は？

●どんなカスハラ被害を受けた？

　カスハラを受けた経緯として最も多かったのは「理不尽な言いがかり」で45.7％。「商品・サービスに対する不満」（38.9％）、「クレームへの対応の不十分さ」（37.2％）と続いた。

　被害を受けたカスハラは「怒声や罵声を浴びせられた」が最も多く、59.4％に上った。その他「長時間の拘束や繰り返しの来店・電話をされた」（22.8％）、「法的手段をとると脅された」（22.7％）といった回答が上位に挙がった。

　土下座を強要されたことが「ある」とした人は、46.8％に上った。そのうち、土下座を「一度だけした」という人は35.7％。「複数回した」という人は34.5％で、約7割が土下座の強要に応じたことがあると判明した。

●なぜ土下座に応じた？

　土下座の強要に応じた理由は「その場を早く収めたかったから」が最も多く、39.1％。「相手の怒りが収まらなかったから」（38.8％）、「相手が怖かったから」（35.5％）と続いた。

　また、受けたことがある要求は「謝罪」（45.8％）、「金銭的な補償」（29.1％）、「無償での商品・サービスの提供」（28.9％）などの回答が上位に挙がった。

　カスハラに対して、実施している対策とは――。最も多かったのは「対応マニュアルの作成」で32.6％。「上司や経営者への報告体制の整備」（30.1％）、「研修の強化」（29.9％）と続いた。

　実施した対策について「とても効果があった」「やや効果があった」としたのは57.1％に上った。

●「カスハラとクレーム」どう線引きする？

　カスハラとクレームの線引きについて、どのように判断しているのだろうか。「顧客対応時の状況に応じて、判断を従業員に任せている」が最も多いく、39.9％に上った。その他「明確な基準を設け、ケースごとに従業員に判断させている」（32.8％）、「複数の従業員で協議し、判断させている」（26.7％）が上位に。現場の判断に委ねているケースが多かった。

　経営者の不在時に起きたカスハラへの対応については「上司や責任者が対応を引き継ぐ」が最多で37.5％。「マニュアルで明確に定義されており、それに沿って与えられている権限でできる対応をさせている」（28.5％）、「一定の権限をもたせ、対応を任せている」（26.7％）と続いた。

　調査は9月26〜27日にインターネットで実施。自社でカスハラを受けた（または報告を受けた）ことがある経営者を対象とした。有効回答数は1005人。