メルカリ、顧客サポートの体制強化＆新たな補償方針を発表　商品回収センターを新規開設へ

　フリマアプリ「メルカリ」は25日、公式サイトを更新。顧客サポートの体制強化と新たな補償方針について発表した。

【画像】メルカリが示した新たな対応方針一覧

　公式サイトで「メルカリ内のお取引のうち、商品の状態が大きく異なるなどお客さま同士の見解に差異があり、解決が難しいケースにおいて、お客さまサポートによる十分な確認や補償が行われないことがあったなど、対応・体制が不十分であったと考えております」とした上で、「お客さまサポートの体制を強化」「正しくご利用いただいているお客さまへの補償を拡大」「AIシステムなどでの監視」といった新たな対策を発表した。

　同社はこうした対策に加え、「関係当局や警察などとも連携しながら、不正利用者の排除を進めてまいります」と強調した。

　メルカリをめぐっては今月、あるユーザーによる出品物の窃盗被害を主張するXへの多数の投稿が話題に。ユーザーは被害をメルカリに相談したが聞き入れられなかったとし、一方的かつ画一的な対応に終始したとされるメルカリに対して批判が集まっていた。

　体制強化と補償方針の詳細は次の通り。

■お客さまサポートの体制の強化

お客さま間で解決が難しい問題に、より関与し早期解決
お取引の経緯や過去のご利用状況の確認の徹底
商品回収センターの新規開設
‐すり替え・模倣品などの商品回収
‐商品画像・説明などと商品実物の照合・調査

■お客さまへの補償の拡大

正しくご利用いただいているお客さまへの補償
商品実物の回収・目視確認の実施
本人確認（eKYCなど）やシステム化による不正な補償受け取りなどへの対応

■不正利用者の排除

本人確認の対象の拡大
関係当局や警察などとの連携強化
不正行為が疑われる取引監視の徹底
不正行為を検知するためのAIシステムなどの構築（予定）
アカウント通報機能の強化（予定）