「メルカリ」サポート体制強化・新たな補償方針発表 すり替え・模倣品などの回収・調査行う「商品回収センター」新設【全文】

【モデルプレス＝2024/11/25】フリマアプリ「メルカリ」が11月25日、公式サイトを更新。サポートの体制を強化し、新たな補償方針による対応を開始することを発表した。

【写真】「メルカリ」公式SNSでトラブル謝罪

◆「メルカリ」体制強化・補償方針の詳細発表

公式サイトでは、「メルカリの安心安全に関する体制強化と新たな補償方針による対応の開始について」と題したお知らせを掲載。返品トラブルなどの問題を受け、「お客さまサポートの体制を強化し、お客さま間で解決が難しい問題に対して、より関与を強めることで早期解決を実現します。これまでの補償方針を大幅に見直し、正しくご利用いただいているお客さまへの補償を拡大いたします」と明かし、「関係当局や警察などと連携し、不正利用者の排除を進めてまいります」と報告した。

体制強化と補償方針の詳細については、「お客さまサポートの体制の強化」「お客さまへの補償の拡大 」「お客さまへの補償の拡大 」の3つを挙げ、すり替え・模倣品などの商品回収や照合・調査を行う「商品回収センターの新規開設」することや、今後の予定として「不正行為を検知するためのAIシステムなどの構築」「アカウント通報機能の強化」をしていくことを伝えた。最後には「正しくご利用いただいているお客さまが不利益を被ることがないよう、安心安全にご利用いただける環境を構築し、『あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる』というグループミッションのもと、お客さまが好きなこと・やりたいことを叶えられる社会を実現してまいります」と呼びかけた。

「メルカリ」を巡っては今月11日、X（旧Twitter）上にて、返品トラブルを報告した投稿が話題に。ほかにも利用者間のトラブルが相次いで報告されており、詐欺被害に対する事務局対応へ不満の声も上がっており、17日には公式サイトを通じて、トラブルを謝罪していた。（modelpress編集部）

◆全文

株式会社メルカリは、お客さまに、より安心安全に「メルカリ」をご利用いただけるよう、お客さまサポートの体制を強化し、新たな補償方針による対応を開始いたします。

お客さまサポートの体制を強化し、お客さま間で解決が難しい問題に対して、より関与を強めることで早期解決を実現します。これまでの補償方針を大幅に見直し、正しくご利用いただいているお客さまへの補償を拡大いたします。また、関係当局や警察などと連携し、不正利用者の排除を進めてまいります。

【体制強化と補償方針の詳細】
（1）お客さまサポートの体制の強化
お客さま間で解決が難しい問題に、より関与し早期解決
お取引の経緯や過去のご利用状況の確認の徹底
商品回収センターの新規開設
– すり替え・模倣品などの商品回収
– 商品画像・説明などと商品実物の照合・調査

（2）お客さまへの補償の拡大
正しくご利用いただいているお客さまへの補償
商品実物の回収・目視確認の実施
本人確認（eKYC※など）やシステム化による不正な補償受け取りなどへの対応

（3）不正利用者の排除
本人確認の対象の拡大
関係当局や警察などとの連携強化
不正行為が疑われる取引監視の徹底
不正行為を検知するためのAIシステムなどの構築（予定）
アカウント通報機能の強化（予定）

※「eKYC」（Electronic Know Your Customer）は、本人確認書類と顔写真撮影などによる、犯罪収益移転防止法に基づくオンラインで完了する本人確認方法です

正しくご利用いただいているお客さまが不利益を被ることがないよう、安心安全にご利用いただける環境を構築し、「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」というグループミッションのもと、お客さまが好きなこと・やりたいことを叶えられる社会を実現してまいります。

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