「ただ置くだけ」「もうけなしで」トイレにエアコン…業者や職員に投げかけられた言葉とは【2024年・驚くべき顧客からの要求】

過度な要求や理不尽な謝罪の強要など、カスタマーハラスメントが問題視されている昨今。そこまでとはいかずとも、ときに顧客から驚きの要求をされ、対応に困ってしまうことも―。2024年に取り上げた顧客や関係者から受けた驚きの要求について、3つご紹介します。

若い男性客「ただ置くだけじゃないんすか？」エアコン業者に掛けられた一言

あるエアコン業者が室外機の設置工事に訪れたときのこと。建物の外壁にある専用バケットに室外機を設置する必要があり、顧客に対し、施工には別途料金がかかることを説明しました。

すると顧客の若い男性客は追加料金がかかることに驚き、「え？ただ置くだけじゃないんすか？」とキョトンとした様子に。

業者側はこの発言に困惑しつつも「お客さんが設置してくれるのであれば料金は不要」と伝えると、顧客の男性は10分ほど試行錯誤した後に断念し、料金を支払ったうえでの設置を依頼してきたといいます。

業者は「ただ置くだけ。固定するだけ。繋ぐだけがどれ程難しい事か」と語り、SNSでは「簡単そうに見えても、プロがいる理由があるんだよ」「できないと認めてちゃんとお願いしますって言える人なだけありがたいよな...」「知識、経験、技術への対価」など同意の声があがっていました。

便座交換工事の依頼を受けたトイレの施工業者は、顧客とのやり取り中に驚きの発言を受けたといいます。業者側が「工事費込みで30,000円です」と金額を提示したところ、金額に納得できないのか、顧客からは「今回はもうけなしで、税込2万で、やって頂けないでしょうか。お願いします」と返事がありました。

15年この仕事に従事しているという施工業者でしたが、顧客から「もうけなしで」と提案されたのはこれが初めて。戸惑いつつも交渉し、最終的に最初に提示した金額よりも数千円値引きして対応することになったそう。

業者は「ほぼ儲けはありません」と肩を落とし、SNSではこのエピソードに対し、「儲けなしどころか、労働分マイナス」「似たようなこと言われたわ」「じゃあ自分で買ってつけたら？としか」といったコメントが投稿されました。

介護施設で働くある職員は、カスタマーハラスメントを目の当たりにしました。相手は利用者本人ではなく、その家族だったといいます。

最初は食事メニューへのクレームからはじまり、要求はエスカレート。「Sさんは嫌いだと言っているのにどうして担当にさせるの？別の人にして」「言葉遣いがおかしいんじゃない？」と、あらゆることに対してクレームが入るようになったそう。

理不尽な要求やクレームが続き、担当者の個人携帯にも電話がかかってくるようになり、対応は数時間に及ぶことも。担当していた職員は心労から休職に追い込まれたといいます。

別の福祉施設の理事長は、同様に利用者よりもその家族から過度な要求やクレームが来るケースを明かし、弁護士によるリーガルチェックのほか、電話に録音機能や録音を知らせるアナウンスをおこなうに至ったといいます。