同方針では、カスハラを「お客様からのご要望のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不適切なものであって、これによって従業員の就業環境などが害されるもの」と定義。具体的な例として「長時間の拘束、繰り返しの対応、お断りしていることに対して執拗に要求を続ける等の行為」や、「従業員に対する暴力、暴言、人格を否定する発言や侮辱的な発言、威圧的な言動や行動」などを挙げており、カスハラに該当する行為があったと判断された場合は、商品やサービスの提供を停止することがあるとし、さらに悪質と判断した場合は、警察への通報も視野に、厳正に対処するとしている。今後はこの方針に伴う企業姿勢の明確化と、従業員への周知・啓発、カスハラの報告・相談環境の整備など、体制を構築していくという。
近年、カスハラが社会問題化していることから、厚生労働省は全ての企業に対し、カスハラから従業員を保護する対策を講じることを義務付ける方針を示している。2024年1月には、東京都でカスハラを防止する条例が成立した。
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