泥酔客が客席で嘔吐、移動せず　焼肉きんぐが対応めぐり謝罪　「至らぬ点が多々」「責任者からの謝罪や説明が拙く」

「焼肉きんぐ」を運営する物語コーポレーション（愛知県豊橋市）は3月31日、公式サイトに「SNS上の投稿に関する当社の対応について」とする長文を掲出。SNS上で拡散された内容について謝罪するとともに、事案の経緯や今後について詳細を記しました。

【写真】焼肉きんぐのおわびリリース

「焼肉きんぐ」店舗を利用したとする人が3月28日夜、「隣の席で客が嘔吐」とSNSに自身の経験、店側の対応について投稿し、物議をかもしていました。

泥酔客が客席で嘔吐

同社はリリース冒頭で「直営店『焼肉きんぐ 名古屋上飯田店（愛知県名古屋市）』（以下、該当店舗）におきまして、3月28日（金）の営業中に発生した事案に関するSNS上の投稿により、多くの皆様にご不安やご心配をおかけしておりますことを、深くお詫び申し上げます」と謝罪。さらに「該当店舗をご利用いただき、お問い合わせをくださったお客様におかれましては、当日の店舗における対応をはじめ、その後の当社からのお客様への対応に至らぬ点が多々あり、大変ご不快な思いをおかけしたことを真摯に受け止め反省し、誠心誠意対応を進めてまいる所存です」と対応に落ち度があったことを認めました。

リリースによると、3月28日夜、焼肉きんぐ名古屋上飯田店で、飲酒し泥酔状態の客が客席で嘔吐。店舗従業員は袋を渡し、客席の移動を求めましたが、断られたため「客席内での行為が継続する状況」になりました。同社は「嘔吐されたお客様への追加の対応や、周囲のお客様への配慮、衛生面における適切な措置、さらには店舗責任者としての説明や謝罪のあり方に不十分な点があり、結果としてお客様にご不快な思いをおかけすることとなりました」と不備を認めました。

さらに投稿者が同社カスターマーセンターに連絡した後の応対についても謝罪。「お問い合わせをくださったお客様に対して、ご不安なお気持ちへの配慮が十分ではございませんでした。店舗責任者は謝罪の意を込めて割引のご提案をいたしましたが、本来お伝えすべきお詫びの言葉や、状況に応じた適切な対応が伴っておらず、結果としてその対応が場の収束を優先したものと伝わり、不信感を与えることになりました」とつづりました。

保健所に報告

衛生管理について同社は「全店舗において衛生マニュアルを整備しており、その中で吐しゃ物に関する処理および消毒の方法について厳格に規定し、発生時には速やかに所定の手順に従って対応を行うこととしております。また、客席における嘔吐を容認することは決してなく、お手洗い等隔離された空間に移動していただくことを原則としております。しかしながら、突発的な事態におきましては、袋をお渡しする等の対応をとらせていただく場合はございます」と釈明しました。

28日夜の泥酔客の嘔吐を受けて、同社は3月29日の営業開始前、名古屋上飯田店において、（1）嘔吐があった該当テーブルおよび周辺テーブルについてノロウイルスにも有効な次亜塩素酸ナトリウム希釈液を用いて拭き上げ（2）客席に設置されたカトラリーケースや食器については次亜塩素酸ナトリウム希釈液への漬け込みと洗浄（3）ストローやおしぼり類の廃棄（4）待合席やお手洗いにも同様に次亜塩素酸ナトリウム希釈液での拭き上げ（5）店舗内の吸気口に対してもアルコールの吹きかけを行い空間衛生にも配慮ーの対策を講じ、営業を開始しました。3月31日朝に店舗所管の保健所にも報告を済ませ、現時点で他の客や従業員から体調不良の報告は確認されていないとのことです。

「責任者からの謝罪や説明が拙く」

同社は、今回の件の反省点を明記。「嘔吐されたお客様の移動が困難な状況であったにもかかわらず、周囲のお客様への席移動のご案内など、周囲への適切な配慮が不十分であった」「責任者からの謝罪や説明が拙く、お客様のお気持ちに寄り添った誠意ある対応や、社としての的確な返答がなされなかった」などを挙げ、「これらの一連の不手際につきましては、当社の教育が十分に行き届いていないことに起因するものでございます」と従業員への教育の不備を認めました。

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