『元テレビ局員がやさしく解説 SNS炎上防止大全』（加賀 敬章著）には、企業や個人がSNS炎上にどう備え、どう対応すべきか、具体的なノウハウが詰まっています。
本書から一部抜粋し、謝罪会見で失敗しないための具体的な準備や対応策について、炎上対策専門家の先輩と、広報担当者で社会人2年目の美桜さんの対話形式で紹介します。
炎上しない謝罪の第一歩は？
美桜：先輩、メディア対応といえば記者会見もそうだと思いますが、会見そのものが炎上してしまう謝罪会見が最近多いですよね。炎上しないですむ謝罪会見についても、アドバイスいただけますでしょうか？ いつ私も会見スタッフになるのかわからないので……。
先輩：はい、謝罪会見についてもお話ししましょう。炎上を避けながら適切な謝罪会見を行うには、いくつかのポイントがあるんだ。
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ずっといっていますが、問題が発生した際は、できるだけ早期に状況を把握し、適切な対応を検討する必要があります。炎上初期対応の鉄則だよね。
美桜：迅速な対応ですね。さすがにこれは頭に入っていますよ。では、具体的にはどのようなことに気をつければよいでしょうか？
先輩：問題の原因を徹底的に調査し、事実関係を明確にすることが重要で、そのうえで適切な謝罪の方法や内容を慎重に検討する必要がある。
会見準備と当日の対応は？
美桜：事実関係の把握と、適切な謝罪の方法の検討ですね。ほかにはどのような点に気をつければよいでしょうか？先輩：次に、謝罪会見の準備も大切だな。会見の司会者や登壇者を適切に選び、会見の流れや質疑応答の想定など十分なリハーサルを行わなきゃいけない。
美桜：司会者や登壇者の選定、リハーサルの実施ですね。登壇者は誰がいいんですか？
先輩：会社全体に関わることであれば、普通は代表者、つまり社長だろうね。登壇者が2人であれば、社長と副社長あるいは担当役員かな。
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美桜：やっぱり責任者のトップが会見しないと、世間は納得しないですものね。以前、社長が出席せず、批判された会見もありましたしね。
先輩：そうそう。誰もが知っているチェーン店の異物混入問題で、担当役員だけの会見があったよね。
会見当日の対応も重要になる。報道関係者への配慮、質問への誠実な回答、会見の録画・配信、など細かな点にも気をつけてほしいところだ。
質疑応答と事後対応のポイントは？
美桜：報道関係者への配慮、質問への回答、会見の記録化ですね。|
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できるだけ厳しい質問を考え、その回答を行って会見の準備をしていく。
会見後のフォローアップも重要で、状況の改善状況を定期的に報告し、信頼関係の回復に努めることが大切だと思う。
美桜：なるほど、会見後のフォローアップですか。忘れがちですが重要なポイントですね。
いまいっていただいた点に気をつけることで、炎上を避けながら適切な謝罪会見を行える、ということでしょうか？
先輩：そのとおり。全体として、誠意ある対応や姿勢を会見時に貫かなければいけない。取材カメラは、姿勢や表情、立ち振る舞い、謝罪の仕方、といったものに注目しているからね。印象が悪いものだけを切り取られ、炎上してしまう場合もあるよね。
それも踏まえ、早期の対応、事実関係の把握、適切な謝罪の検討、会見の準備と当日の対応、そしてフォローアップ。
これらのポイントに留意することで、炎上を最小限におさえつつ、適切な謝罪会見を実現できるはずです。
美桜：大変参考になりました！早期の対応、事実関係の把握、適切な謝罪の検討、会見の準備と当日の対応、フォローアップ。
この5つのポイントをおさえることで、炎上を避けながら信頼回復につなげられる、ということですね。このお話を生かして、今後の対応に役立てていきたいと思います。ありがとうございました！
加賀敬章（かが のりあき）プロフィール
office KG代表、SNS炎上研究家、研修講師、企業危機管理士、Webリスク管理士。1958年名古屋市生まれ。大学卒業後、テレビ局に入社。報道記者・営業・企画・総務部長・デジタル推進室長を歴任後、コンプライアンス推進局長に就任。関係会社役員を経て2022年に独立。テレビ局でコンプライアンスの総責任者・責任者を14年間務めた経験を活かして、現在は、研修により全国の組織人の育成に尽力。また、テレビ局時代に目の当たりにした炎上事件をきっかけに、SNS炎上事案や炎上防止策を研究し、企業や個人に向けて炎上対策などを伝えている。(文:加賀 敬章)
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