生成AIを活用して通話内容がカスハラかどうかを自動判定　BIZTELが電話業務におけるカスハラ対策を後押し

　顧客や取引先などからの、不当または過度な要求・暴言・脅迫などにより従業員の業務遂行を妨げ、精神的な負担を与える行為がカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラだ。クラウド型 CTI /コールセンターシステム「BIZTEL(ビズテル)」を展開するリンク(東京)はこのほど、生成AIを活用して、電話の通話内容から顧客とのやり取りがカスハラに該当するかどうかを判定し、該当する場合にはそのタイプを自動分類するソリューションを実現した。

　これにより、現状のカスハラ発生件数や、発生率の高いカスハラタイプといったデータ分析を効率化し、カスハラ対策を推進していく。

　2025年4月に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が施行されるなど、昨今、社会的に「カスハラ対策」が注目されている。リンクが行った「業界別 電話業務におけるカスハラ対策に関する調査」によると、電話業務でカスハラを受けたことがあると回答した人は全体の7割以上に上った。同社は、主に電話で顧客と接するコールセンターなどの現場でも「カスハラ対策」が必要であると考えている。

　今回BIZTELが実現したソリューションは、音声認識・生成AI・API連携機能を利用することで、テキスト化された通話内容をもとに、通常の用件か、商品やサービスなどに対するクレームか、またはカスハラに該当するかを自動で判定。さらに、判定結果の根拠や判断の元となった発言の抽出、カスハラタイプの分類を行う。

　カスハラの分類は、「身体的攻撃型(脅迫、物理的危害の示唆など)」「精神的攻撃型(暴言・罵倒・脅迫・人格否定など)」「差別型(性別・年齢・国籍・宗教などの差別的発言)」「過剰要求型(制度外の要求や長時間拘束など)」の4タイプ。判定結果は、CRM(顧客管理システム)へ自動連携され、動作検証を効率的に行える。

　このソリューションを活用することで、カスハラやクレームの発生状況を客観的・効率的に把握し、対策の優先度が高いカスハラタイプの特定ができる。マニュアルの作成や改善、カスハラ対応研修などをデータに基づいて進めることができるため、同社は、自社の運用に合わせた効果的なカスハラ対策の推進に役立ててもらうことを期待している。

　同ソリューションに関する詳細は、BIZTELのホームページ に掲載。詳しい設定方法や、サンプルプロンプトなどを紹介している。

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