KDDI、自律的にファクトチェックできるAIエージェント　au窓口に導入→応対時間7割削減

　KDDIとKDDI総合研究所は11月26日、チャットによるサポート窓口での人間の応対を学習し、回答の精度を上げたAIエージェントを開発したと発表した。すでにauチャットサポート窓口の一部拠点に導入済み。回答精度は約90％に達しており、応対時間は約70％短縮できる見込みとしている。

【画像】どんなAIエージェント？（計2枚）

　このAIエージェントは、過去の応対事例を分析して問い合わせ内容に応じた応対パターン（条件確認・料金案内など）を構造化。さらに、不足している情報をマニュアルから自律的に収集し、ファクトチェックを行うことでハルシネーション（AIがもっともらしい嘘をつくこと）を抑制。最適な回答文を生成するという。

　auのチャットサポートでは、AIチャットbotが約80％の問い合わせに自動対応し、難易度の高い残り約20％についてはスタッフが対応してきた。こうした有人応対は月間約16万件に上り、対応の品質や効率にばらつきが生じることが課題となっていた。

　新たなAIエージェントは、このスタッフ対応に導入。スタッフは回答の調査や文案の作成をAIに任せ、提示された回答案を確認・編集するだけで対応が完了する。KDDIは、これにより顧客1人あたりの応対時間を約70％削減できる他、応対品質の均一化にもつながる見込みとしている。

　すでに他部署や他業種への展開が容易な汎用パッケージとして開発が完了しており、今後は社内ユースケースの拡大やグループ会社への横展開を進めるとともに、商用提供も目指すとしている。