Amazon配達員が「勝手に置き配する」ケースが多発。「一日あたり200個以上配達することも…」配達員のミスや勘違いが原因か

　大手ECサイト「Amazon.co.jp（アマゾン）」で配送方法について「置き配を利用しない」を選択しても「置き配」をされてしまうという事例が相次いでいる。高額な商品や希少な商品を購入したり、過去に置き配を利用して盗難された経験があったり、配達予定日の気象予報が雨天であれば、対面での受け渡しを希望するケースはあるだろう。
　SNS上では、カスタマーサービスの窓口にメールで問い合わせをしても無視されるという声や、置き配をされるたびに何度もやめるようお願いしても改善されないという声もみられるが、背景には何があるのか。

◆配達員のミスや勘違いが原因？

　現在、アマゾンでは自社、ヤマト運輸、日本郵便が配送する商品で置き配オプションを選べるものについては、デフォルト設定が玄関への置き配となっている。それ以外を希望する場合は、支払い決済ページの「配送指示」のところで「宅配ボックス」「ガスメーターボックス」「自転車かご」「車庫」「建物内受付／管理人」「置き配を利用しない」「ご近所の方」「設定なし」のなかから選択するかたちとなる。事情により対面での受け取りを希望する場合は置き配指定の解除が必要となり、「配送指示」のなかで下のほうに出てくる「置き配を利用しない」を選択することになるが、これを選択しても置き配されてしまうという声が相次いでいる。

　ちなみに、アマゾンの「ヘルプ＆カスタマーサービス」のページによれば、対面での受け取りを希望した場合でも、購入者が不在の場合は一部重量物を除いて宅配ボックスへ届けるとしている。だが、アマゾンが配達員に対して、配達先の人が不在の場合に玄関に置き配をすることを許しているのかどうかは、わからない。よって、配達員のミスや勘違いが原因である可能性が考えられる。

「アマゾンでは、専門の配送会社ではない個人事業主がアマゾンのアプリを通じて配達業務を受けるケースが増えており、経験の浅い配達員が確認不足により対面受け取り希望なのに置き配をしてしまったり、対面受け取り指定でも不在の場合には置き配してよいと勘違いしている場合もあるだろう。一人で一日あたり200個以上配達することもザラにあり、とにかくスピーディーにこなさないと全て配達しきれないため、1件1件、置き配か対面受け取りかを細かく確認している余裕がないという配達員もいるだろう。8時間働いて日当が1万円台ほどであり、それほど高額な報酬というわけでもなく、配達員によってスキルやモラルにはバラツキがあるため、ルール順守を徹底させるのにも限界がある」（配送業者社員）

◆走行距離、駐車、通行などにかかった費用は支払われない

　アマゾンには「Amazon Flex（アマゾン・フレックス）」という、個人事業主に配達を委託するシステムがある。軽貨物車などを所有する個人事業主は専用アプリに登録し「デリバリーパートナー」となり、配送ステーションなどに届いた荷物を集荷・配達する。配達員はアプリ上で提示される集荷場所ごとのブロック（配送時間・報酬など）のなかから受託する仕事を選択し、配送ルートもアプリ上に自動で表示される。デリバリーパートナーへの評価はアプリのアルゴリズムによって行われ、時間内に配達を終了できなかったり再配達が多いと評価が下げられることがあるといわれている。

　評価が低くなるとアカウントが停止され業務の受託を継続できなくなるため、2024年にはアマゾン・フレックスのデリバリーパートナーが労働組合「Amazon Flex　ユニオン」を結成して、アマゾンに対してアルゴリズムと決定方法の開示を要求。アマゾンに団体交渉を申し入れた。そのなかで、1時間に20個以上の荷物を配送する必要があることも多く、休憩を取る時間を確保できないまま一日中配達しなければならない実態も明かされた。

　また、配達用車両の購入費や燃料費は配達員の自己負担であり。アマゾン・フレックスのサイト上では「走行距離、駐車、通行などにかかった費用は支払われません。個人事業主として、自費でご負担いただくことになります」と説明されている。

　対面での受け渡しを指定しても置き配をされてしまうことを防ぐことはできないのか。アマゾンジャパンの報道機関対応用のメールアドレスにメールで問い合わせたが、期日までに返答は得られなかった。

◆マンションの1階エントランス横に「置き配」された

　アマゾンの配送をめぐる問題はほかにも指摘されている。過去には、集合住宅内の住戸玄関への置き配を選択した荷物について、配達員が1階の郵便受けの暗号式ロックを勝手に解除して荷物を入れるケースが相次ぎ、問題視された。

「ケガをしていたため玄関への置き配を指定したのに、インターフォンも鳴らされないまま重い荷物をマンション1階の宅配ロッカーに届けられ、運ぶのが大変だった。アマゾンからはメールで配達完了の証明として配達員が撮影した宅配ロッカーの外観の写真が送られてきたので、この配達員は玄関への置き配指定だということ自体を認識していなかった模様」（40代男性）

「置き配を指定したら、マンションの1階エントランス横の各住戸の郵便受けが並ぶスペースの床にポンっと置かれていた」（40代女性）

「配達完了のメールが届いたが郵便受けにも宅配ロッカーにも荷物がなく、探してみたところ、マンション1階の郵便受けの口に荷物の端っこを突っ込んで引っ掛けるかたちで、荷物が外側に大きく垂れ下がっていた」（30代女性）

◆盗難にあっても全額補償してくれるし…

　ちなみにアマゾンの「ヘルプ＆カスタマーサービス」ページには、宅配ボックス以外の置き配を選択した場合でも安全な場合に限り宅配ボックスに配達する場合があると記載されている。また、配達時間について「翌日の朝」を指定すると翌朝5時以降の配達となるため、宅配ボックス以外の置き配を指定してもマンション内に立ち入れない場合は宅配ボックスへ届けることになっている。

「確かにアマゾンの配達に問題があるケースは少なからず存在するものの、注文の翌日配送は当たり前で、置き配で盗難にあえば基本的は全額補償してくれるし、商品が届いた後に心変わりして返品したいと思えば、開封していない限りは返品・返金に応じてくれるというのは、かなり便利であることはいうまでもない。プライム会員であれば配送料も無料。こうした利便性に1度慣れると手放すのは難しく、多くのユーザーは配達面での多少の難点に目をつぶりつつアマゾンを使い続けるというのが現実だろうし、嫌なら別のECを使えばよいという話になる」（前出・配送業者社員）

　多くの人が利用し、いまや社会インフラの一部となった感すらあるアマゾンだけに、配達面でのさらなる品質向上が期待される。

＜TEXT／山田浩二＞

【山田浩二】
飲食チェーンや学習塾、小売り企業を経てIT企業でシステム開発業務に従事。現在はフリーのライターとして主に企業・ITなどのジャンルに関する取材・記事執筆を行っている。