「この客はコスパが悪いと思いました」2時間怒鳴り散らすクレーム電話を一人で対応した女性　カスハラと会社の謎ルールに絶望

カスタマーハラスメントが社会問題として注目される中、理不尽なクレームは一般消費者からだけでなく、企業間（BtoB）の提携の現場で発生することもある。

投稿者を寄せた50代女性（企画・マーケティング・経営・管理職／年収850万円）は、ある取引先の「パートナーストラテジー」を担当していた際の出来事を明かしてくれた。

パートナーストラテジーとは提携先との関係構築やサポートなどを担う業務だが、あるとき女性が担当する提携ホテルの個人オーナーから、「理不尽な言いがかりと執拗な電話でのクレーム」が入り、一人で2時間近く対応を迫られたという。

「一旦取った電話は上司に回せないなどのマニュアルがある」

トラブルの原因は、そのオーナー自身がサイトの設定をできないことだった。それにもかかわらず、相手は女性に理不尽な言いがかりをつけてきたという。

当時の絶望的な状況をこう明かす。

「2時間も執拗に自身のできないことは棚に置き、人の話を聞くどころか怒鳴り散らし、社内でも一旦取った電話は上司に回せないなどのマニュアルがあるため、一人で対応しなきゃいけなく、本当に狭間に挟まれてる際、お客様は神様ではない。これはカスタマーハラスメントだと認識した」

「上司に電話を回せない」という会社の謎ルールのせいで、逃げ場もなくたった一人で怒声を浴び続けた女性。クレーマーと社内マニュアルの板挟みになり、心身ともにすり減る中で、ある確信が芽生えた。

「この客はコスパが悪いと思いました」

その後、このクレーマーとの不毛なやり取りは、あっけない幕切れを迎える。

「結局、客側がこちらの対応が悪いとクレームしても何もできないことを察して電話を切られました」

その場は収まったかと思いきや、その後、相手は再び電話をかけてきた。だが、今度は別のスタッフが電話を取ったという。

「他のものが対応しましたが、同じ回答のため、最後は諦めたようです」

他の担当者が出ても会社のスタンスを変えずに同じ回答を伝えたことで、最終的にクレーマー側が引き下がる形となった。それでも、提携先との関係維持と従業員をハラスメントからどう守るかという課題は残ったままだ。せめて謎マニュアルは何とかならないものなのか。