理不尽な怒りをぶつけられるクレーム対応は精神を削られるものだが、真摯に向き合うことで事態が好転することもあるようだ。
投稿を寄せた九州地方の50代女性（事務・管理）は、車の販売会社で受付兼営業事務をしていた時に遭遇した、長時間のクレーム対応について振り返る。
ある日の朝早く、女性の職場で電話が鳴った。受話器を取ると、
「一声目、ものすごい剣幕で怒鳴られ、内容がわからずともとにかく謝ることに」
と困惑の事態に陥った。（文：篠原みつき）
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「修理に出したのに1週間もしない間にまた同じ症状」
朝一番からいきなり怒鳴られ、まずは謝罪から入った女性。話を聞いていくと、相手には強い不満があることがわかった。
「お客様からのクレームの内容は、修理に出したのに1週間もしない間にまた同じ症状がでて、何度も足を運ぶ羽目になったのだとか」
直ったはずの車がすぐに故障してしまい、怒りが爆発してしまったようだ。
「クレームを入れるお客様は大概、この苛立ちをどうにかしたい」
お客様の怒りは相当なものだったが、女性はひたすら耳を傾け続けた。
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「長々と愚痴を聞いてあげていくうちに、苛立ちや声のトーンも落ち着いてきました。最後には『あなたに色々言ってごめんなさいね』と謝罪してくださいました」
最初は怒鳴り散らしていた客が、真摯な対応によって冷静さを取り戻したのだ。女性は当時の心境をこう振り返る。
「2時間以上はその電話に付き合わされましたが、お客様のお怒りが収まってよかったです」
長時間の対応は決して楽ではなかったはずだが、この経験を踏まえ、クレームを入れてくる人の心理と対応について次のように書いている。
「クレームを入れるお客様は大概、この苛立ちをどうにかしたいとお電話してくると思います。相手の主張をまず聞き入れ、謝罪し、怒りが収まるように話を聞いてあげれば納得されると思います」
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相手の気持ちを受け止め、まずは話を聞くことが、クレーム対応の基本と言えそうだ。もちろん、その分、人間は疲弊するわけだが、AIで対応できるようになるとよさそうではある。
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