【写真】懐かしい〜 間寛平が出演していたNTT西のCM
これまで、故障・トラブル発生時の電話受付はオペレーターによる対応を中心に行っていたが、自然災害時など申告件数が急増する場面では、電話窓口が混雑し、利用者を待たせるケースがあった。生成AIを活用することで、一部業務の自動化が可能となり、人による対応が必要な仕事に人員を集中させることで、迅速で確実な応対を目指す。
生成AIソリューション「AI-IVR」を活用する。NTT西では、CX向上を目的に、AIなどを活用したコールセンター業務の自動化等のDXを推進している。その一環として、生成AI技術を活用した受付システムのトライアルを実施することで、利用者を待たせづらい受付体制の実現を目指す。
今回トライアルを実施する自動受付システムでは、電話連絡いただいた内容を、故障と故障以外（不安全設備申告・設備移設要望など）に自動で仕分けする。故障以外の申告については、お客さまの自由発話（自然な話し言葉）をAIが解析し、内容を判断した上で必要事項を自動的に質問する。その後、適切なプロセスに沿って受付から対応までをスムーズに完結できる仕組みとなっている。
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NTTに関わらず電話する時はネットで調べても情報がない時。なので〇〇のご用の方は〇番には該当しない時なんだよ。つい最近も以前からアナウンスしていたはずのお知らせが届かず電話問い合わせしたら
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