カスハラに「毅然と対応」＝従業員保護へ共同で方針―全日空・日航

　全日本空輸と日本航空は２８日、顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」について、共同で対応方針を策定したと発表した。カスハラには「毅然（きぜん）と行動し、組織的に対応する」と明記。航空大手２社が共同で明確な定義や行為例を打ち出すことで、質の高いサービスを維持しつつ従業員保護につなげる。

　対応方針ではカスハラについて、顧客としての優越的な立場を利用した法に反する行為や、社会通念上相当な範囲を超える対応の要求などによって「従業員の就業環境が害されること」と定義した。「過剰な要求」「暴行」「セクシュアルハラスメント」などカスハラに該当する行為例を明示。実際に迷惑行為に発展した場合は複数人で対応するなど、両社それぞれが作成したマニュアルにのっとって対応する。

　両社によると、コールセンターや空港、機内などで迷惑行為が報告されており、２０２３年度に両グループで確認されたカスハラはそれぞれ約３００件に上った。具体的には、機内で欲しい飲み物と違ったとしてコップを投げつけたり、電話で「バカ、無能だな」などと怒鳴り声を上げたりする事例が確認されたという。

　これまでは明確な基準がなかったため、従業員が判断に迷うなど現場に負担がかかっていた。休職に追い込まれる例もあり、「会社としても強い危機感を感じている」（全日空の宮下佳子ＣＳ推進部長）という。両社は今後、業界各社などと連携し、カスハラへの対応強化を目指す。



　



　◇カスハラに該当する行為例

【暴言、差別発言など】

　能力を否定する侮辱的な発言

【脅威を感じさせる言動】

　「殴ってやる」「殺すぞ」など脅迫的な発言

【過剰な要求】

　理不尽な理由で慰謝料など金銭を要求

【暴行】

　社員を殴るなどの暴力行為

【業務に支障を及ぼす行為】

　居座り、長時間の電話

【業務スペースへの立ち入り】

　事務所などへの押し入り

【社員を欺く行為】

　不正に発券された搭乗券の利用

【会社・社員の信用を毀損（きそん）させる行為】

　誹謗（ひぼう）中傷のＳＮＳ投稿

【セクシュアルハラスメント】

　性的な言動。