幸楽苑が“カスハラ”対応方針発表、「精神的な攻撃」「執拗な言動」などの行為を例示

ラーメンチェーンの幸楽苑は1月24日、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定したと発表した。

同社は「働く人達が、やりがいと生涯設計の持てる会社にしよう」を経営理念に掲げ、従業員も大切に考えており、「安全で安心して働ける職場環境づくりが、働く人達のパフォーマンスを最大限に引き出し、ひいてはお客様に満足いただける商品やサービスの提供が可能になる」と考えている。

そのため「お客様からの脅迫、ひどい暴言、不当な要求などによって、従業員が困惑・疲弊してしまうことがあれば、ゆゆしき事態」と捉えており、「従業員一人ひとりを守るためカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応」を行うべく、このたび「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定した。

同社が定義する「カスタマーハラスメント」は、「お客様からのクレーム・言動のうち、内容に妥当性を欠き、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものを指します」。

具体的に、カスタマーハラスメントに該当する行為の例は次の通り。なお、これらは例示であり、「これらに限られるものではありません」と注釈を添えている。

・提供する商品・サービスに問題が認められない場合
・要求の内容が提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
・身体的な攻撃 （殴る・蹴る・たたく・わざとぶつかってくる・物を投げつける・物を壊す）
・精神的な攻撃 （馬鹿野郎といった発言や脅迫的な言動による脅し）
・継続的・執拗な言動 （頻繁に来店し、その都度クレームを行う、度重なる電話）
・拘束的な言動 （一定時間を超える長時間の拘束、居座り、長時間の電話）
・性的な言動 （従業員へのつきまとい、わいせつ行為や盗撮）
・従業員個人への攻撃、要求（インターネット上へ誹謗中傷や氏名などの公開）
・不当な返金、作り直しの要求
・不当な金銭補償の要求
・不当な謝罪の要求

こうしたカスタマーハラスメントへの対応としては、「当社は、従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には組織的に対処します。対話による合理的な 解決が困難な場合は対応を中止いたします。また、ご来店をお断りする場合があります」としている。

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