超高級ホテルに学ぶ、客が何度も訪れたくなるサービスを生む知恵

サービス業において、客の心をつかみリピーターとなってもらうのは大変重要なこと。では、客に「また来たい」と思ってもらえるにはどうすればいいのだろうか。

高クオリティのサービスとおもてなしで有名なリッツ・カールトン。そのサービスに世界のVIPが感動し、ファンがファンを連れてくるというこのホテルでは、いったいどんなサービスが展開されているのだろうか。

『リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる一流のおもてなし』（高野登著、SBクリエイティブ刊）は、リッツ・カールトンのサービスの秘密、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントをマンガで解説した一冊である。

■思いがけないサプライズがリピーターを生む

リッツ・カールトンのおもてなしは、「ミスティーク」と呼ばれている。これは日本語に直すと「神秘的なサービス」となる。

例えば、結婚記念日をお祝いしようと予約していた夫婦がある事情でキャンセルをしなければならなくなった。すると、その夫婦の家にお届け物が届く。中を見てみると、シャンパンやクッキーなどの贈り物とともに、記念日を祝うリッツ・カールトンのスタッフからの手紙が入っている。

こんな思いがけないサプライズが起きるのだ。いつでもお客様に快適に過ごしてもらうにはどうしたらよいかと考えることが、「想像を超えるサービス」「感動を呼ぶおもてなし」につながるのだ。

また、彼らが大事にしているのは、常に自分たちの「当たり前」の基準を上げていくことだという。

「前例」「ふつう」「一般的」「経験上」という言葉は、思考回路を止める言葉。この言葉が出ると、物事を考えなくなってしまい、これまでの自分のやり方・しくみを続けるだけで、新しいものを生み出せなくなってしまう。
常識から離れて、お客様一人ひとりに向き合うことで、おもてなしのスイッチが入る。そのためには自分の当たり前のレベルを上げることが大事なのだ。

店員やスタッフのちょっとした一言や、ちょっとした気遣いから通い始めたり、飲食店や宿泊施設、美容院など、そこで働く「人」に惹かれて行きつけのお店になる、というのはよくあることだ。
なぜリピーターがつくのか。リッツ・カールトンのサービスから、そのヒントを得られるはずだ。

（新刊JP編集部）

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