ホーム > mixiニュース > コラム > 携帯手続き 激怒の声と実態

携帯電話の窓口がおかしい! 激怒の声と実態

1431

2018年11月21日 06:52  AERA dot.

  • チェックする
  • つぶやく
  • 日記を書く

AERA dot.

写真日常生活に欠かせない存在になったスマホだが、アフターサービスに課題あり (c)朝日新聞社
日常生活に欠かせない存在になったスマホだが、アフターサービスに課題あり (c)朝日新聞社
 20代の女性は今年10月、引っ越しの住所変更手続き完了を確認したいと、携帯電話会社の問い合わせ先に電話したがつながらなかった。店舗を訪ねると、ここでは手続きできないと言われた。住所変更に伴い、支払い手続きに不備がないか不安に思い、国民生活センターに連絡したという。

 スマホの機種変更希望の男性は9月に不明な点を知りたいと思った。ホームページのチャットは混み合い、問い合わせ先に4日間、電話したがつながらなかった。コールセンターでは対応できないと言われた。

 60代の男性は今夏、スマホ故障で修理専用窓口に電話したが、何度も音声案内が操作の途中で切れた。店舗では販売のみで修理を受け付けていないと言われた。

 いまや携帯電話は生活の必需品。各社とも派手な広告宣伝など顧客獲得に熱心だが、アフターケアはどうなっているのだろうか。

 店舗での待ち時間も長い。30代の男性は昨年9月、故障のため来店予約をしていたが1時間も待たされたと、国民生活センターが連絡を受けている。男性はスマホの動作が不安定となり、カスタマーセンターに連絡すると店舗に持っていくよう促された。近隣店舗で予約を入れると最短で2週間後となり、予約日に店舗へ行くと、混んでおり1時間待ちと言われた。予約の意味がないと不満を伝えたが、納得いかないという。

 国民生活センターによると、新規契約の説明が長く、契約完了に5時間ぐらいかかったケースもある。店舗では光回線やタブレットとセットだと安くなるなどと勧誘し、その説明が必要になり長時間化に拍車をかけている。

 携帯電話のライター、法林岳之氏はアフターサービスについて、こうした状況の責任の多くが総務省にあると指摘。一部販売店の不適切な販売を受け、当局が業者に消費者への説明を徹底するよう求め、説明時間が長くなっているという。

 スマホジャーナリストの石川温氏も消費者保護のため何でも説明させるようになり、店舗での待ち時間が長くなっているという。さらに端末とのセット販売などもあり、「各社がわかりにくい料金プランをつくっている」と問題点を指摘。NTTドコモの決算資料によると、料金プランがわかりにくいという顧客は5割を超え、仕組みが複雑でホームページなどを見ても理解しきれないという。

 経済評論家の横川楓氏はこう話す。

「スマホのことはトラブルなど、すぐ対処してほしいことばかりなのに待たされることも多く、普通の会社勤めだとなかなか厳しい。『2年縛り』契約の解約や端末代金を分割する際のプランの仕組みなども複雑で、多くの人が理解できていないというのも問題」

(本誌・浅井秀樹)

※週刊朝日  2018年11月30日号

【おすすめ記事】電話の向こうから「ぶっ殺す」の声… 離職率9割、コールセンターの実態


このニュースに関するつぶやき

  • ��
    • イイネ!3
    • コメント 0件
  • これ以上色んな機能付けるのやめてほしい。電池が長持ちすることだけ考えてくれれば。本体に10万で数年に一回買い換えないといけない状態も異常だよ。
    • イイネ!1222
    • コメント 30件

つぶやき一覧へ(840件)

あなたにおすすめ

ニュース設定