オンラインクレーンゲーム「トレバ」、景品獲得されそうになると“スタッフが裏操作”していたと発覚　被害者と運営会社を取材

写真 クレーンゲームを調整するスタッフ（通常は見られないメンテナンス画面）

　「景品が獲られそうになるとスタッフがプレイ中の台の設定を裏で操作」――。大手オンラインクレーンゲーム「トレバ」に持ち上がった疑惑について、ねとらぼ編集部が取材したところ、同サービスを運営する「サイバーステップ」が不正の事実を認めました。「トレバ」で今何が起きているのか、詳しくお伝えします。

【画像で見る：“絶対に獲れない設定”にするトレバスタッフ】

●「トレバ」とは

　ポイントを購入することにより、実在するクレーンゲーム機をオンライン上で遠隔操作できる、オンラインクレーンゲーム。2020年にはアプリダウンロード数1500万人を突破し、設置台数1000台以上を誇る「トレバ」は、オンラインクレーンゲーム業界最大手です。

　ねとらぼ編集部が本格的に「トレバ」を調べ始めたのは2020年に入ってからのこと。人気お笑い芸人を起用したテレビCMが全国放送されたり、人気YouTuberとコラボをしたりと知名度を伸ばす一方、肝心のプレイに関しては景品にアームが届かなかったり、突っ張り棒を使った設定（通称：橋渡し）の間隔が狭すぎて景品がはまりこんで落ちないなど、さまざまな疑惑や不満の声が上がっていました。

　そこで筆者は「トレバ」に対して集団訴訟を起こす準備をしているという「トレバ被害者の会」のメンバーをはじめ、複数の「トレバ」プレイヤーに接触。トレバで起こっているさまざまな問題についてお話を伺ってきました。

●「トレバから現金での補償を勝ち取ったこともあります」（トレバ被害者の会）

　まずお話をうかがったのはTwitterを中心に活動している「トレバ被害者の会」の皆さんです。

――早速ですが「トレバ被害者の会」の皆さんが把握している、「トレバ」の問題点について教えてください。

被害者の会：数が多すぎるので具体的な件数は差し控えますが、大きく分けると「景品の大幅な配送遅延」と「ずさんな在庫管理」。「テストプレイが不十分な台の解放」と「不具合発生時のポイント返還拒否」。「スタッフによってGET判定があいまい」などで、一番問題視しているのは「景品が獲られぬように連続プレイ中の台をスタッフが遠隔操作で設定を変更している」という点です。

――順番に伺えればと思うのですが、「連続プレイ中の台をスタッフが遠隔操作で設定を変更している」というのはどういうことなのでしょうか。

被害者の会：本当に考えられないような話なのですが、「トレバ」ではプレイヤーのプレイ中にスタッフが遠隔で台の設定変更を行う不正を行っていることが分かったんです。　

　これは筐体の中にA・Bという2種類の景品が入っている台を被害者の会のメンバーがプレイしていたときに起こったことなのですが、Aの景品を獲得した後に、連続でBの景品を獲ろうとした際、Aの景品を獲ったときと、Bの景品を獲ろうとしたときでは明らかにアームの開き幅が変わっていることに気付いたんです。

　クレーンゲームというのは「持ち上げる（つかむ）」だけではなくて、「押す」「動かす（ずらす）」というのもテクニックなのですが、アームの開き幅が広くなればなるほど“押す力が弱くなる”んですね。Aの景品は「押し」で獲得していましたから、Bの景品を獲られたくないがためにスタッフが隠れて設定変更を行ったことは明らかでした。

――たまたま機械の不具合でアーム幅が広がってしまったという可能性はありませんか。

被害者の会：不正を疑った私たちが「トレバ」運営チームに問い合わせたとき、まさに「機械の調整、メンテナンス、セッティング等により、アーム開き幅に差が出るといった個体差の発生が不可避ではありますが、ご指摘のような操作といったものではございません」という内容の返信がありました。つまり、不正は行っていないということですね。ところが実はこの不正、別の筐体をプレイしていた別のプレイヤーに対しても行われていたんです。

　先ほどお話した筐体とは別の台を被害者の会のメンバーがプレイしていた際、Bの景品を獲った後に連続プレイでAの景品を獲ろうとしたところ、今度はアームの上昇の仕方が変わるということが起きたんです。連続プレイ中なのに突然アームの設定が変わることが2度も起きるなんておかしいと思いませんか？

　そこで再度こちらから「トレバ」運営チームに不正を疑っている旨の連絡を入れました。すると、今度は「運営チームにて改めて調査いたしましたところ、連続プレイ内においてアーム調整がされていたことを確認いたしました」という連絡が来たんですよ。これは要約すると、「トレバのスタッフが不正を行いました」と認めたということです。

――当初は故意の操作を否定していたのに、ですよね。そのあとどうなったのでしょうか。

被害者の会：「通常、プレイ中は操作をしないように周知を徹底しておりますが、再度周知の徹底とシステム的な改善等により再発防止を行う予定です」という説明と謝罪があり、アーム調整が行われていたプレイ回数分のポイント返還が行われました。

　こちらが証拠を持っている旨などを強く訴えたので最終的にポイント返還に至ることができましたが、普通の人なら1回目の返信の時点であきらめていると思いますし、プレイヤーが気付いていないだけで「トレバ」側が隠れてプレイ中の設定変更をやりまくっている可能性もあります。「トレバ」運営チームの不誠実な対応にはほとほとあきれ果てました。

――「景品の大幅な配送遅延」と「ずさんな在庫管理」についてはいかがでしょうか。

被害者の会：「トレバ」では公式サイトに「通常、景品配送依頼から2〜7日でお手元に到着しますが、 現在配送が大変混み合っており、誠に申し訳ございませんが、 発送まで4日〜21日程度のお時間をいただいております」との表記があるのですが、実際には21日をはるかに上回る配送遅延を日常的に繰り返しています。

　もっともやっかいなのは季節商品の配送遅延で、被害者の会のメンバーの中には、クリスマス景品がバレンタインデーを過ぎてから届いたという経験をした人もいるのですが、季節景品はシーズンを超えるとほとんど使い道がなく、価値がなくなります。配送が遅れるのならもうその景品はいらないというプレイヤーも少なくないので、困っている人も多いはずです。

――「トレバ」運営側には早く配送してもらうよう連絡を取ることはできないのでしょうか。

被害者の会：それはもうどのプレイヤーさんも何度もお願いしていると思いますが、だいたいは返信もなく無視ですね。例えやっと届いたと思っても中の景品が間違っていたり、「景品の在庫がなくなった」と一方的にポイント返還されたりということもザラです。中には開封済みの景品が届いたことさえありました。とにかく景品の管理やプレイヤーへの対応がずさんなんです。

　被害者の会のメンバーの中には1000個近い景品が配送遅延で届かないという状態になった人もいるのですが、そのケースでは弁護士の介入を行いました。というのも当初は消費者センターへの相談を行ったのですが、消費者センターの方が「トレバ」を運営するサイバーステップ社に問合わせたところ、「『トレバ』に関しては電話窓口が存在せず、消費者センターからの連絡であってもメール問い合わせしか対応しない」ということで、「消費者センターとしてメール対応はできないので、これ以上何もできません」と言われてしまったからです。

　結局「トレバ」側も弁護士が介入し、双方の弁護士がやり取りをして「あまりにも配送が遅延しているものに関しては現金での返金を行う」という取り決めになり、実際に数十万円の返還を受けることができました。

　またこの一件から「トレバ」は、配送遅延が発生した時に限って「配送についてのお知らせ」というメールをプレイヤーに送付するようになり、配送遅延のお詫びとしてプレイチケット1枚を付与するというシステムができました。配送遅延がないことが一番ですが、悪いことを悪いと認めて補償する姿勢になったことは、良いことだと思います。

――「テストプレイが不十分な台の解放」というのはどういうことなのでしょうか。

被害者の会：「トレバ」では公式サイトに、「景品の設定を行う際には、事前に獲得可能なことを確認し、サービスとして公開しています」に記載してあるのですが、本当に事前確認しているのか疑問になるような設定がかなり多いです。

　例えばアームでカプセルをコロコロ転がして落とすと獲得となる設定のものがあったのですが、最終局面においてアームが届かないんですよ。つまりギリギリ落ちるところまでは運べるけれども、獲得はできないということです。このほかにも景品についているビニールの紐にアームをひっかけて獲得口まで運ぶ設定の台があったのですが、これもギリギリ落ちるかどうかのところまで行くと、最終的にアームが届かないんですよ。狙ってやっているのか、単純にちゃんとテストプレイをしていないのか分かりませんが、景品を獲得口の近くに運ぶだけで数万円掛かる台もあるので、そこから最終的に取れないというのは本当にひどいと思います。

――「不具合発生時のポイント返還拒否」というのはどういうことなのでしょうか。

被害者の会：クレーンゲームというのはリアル店舗でもオンラインでも、台に不具合が起きることがよくあるのですが、「トレバ」はなぜかかたくなに不具合の発生を認めず、ポイント返還を行わない場合があるんです。

　被害者の会のメンバーの中にもアームが下降しないという不具合に遭遇した人がいるのですが、「トレバ」運営側は「利用規約にもございます通り、機器が全て正常に動くことを保証いたしておりません」「お客様ご自身のご判断でプレイ台の状態を確認したうえで、お客様ご自身の判断でプレイを開始できます。そのため、この度のお問い合わせに対する補填対応は致しかねます」と問い合わせ内容とかみ合わない返答を行い、ポイント返還を拒否してきました。

　前提としてプレイヤーは課金前にアームが正常に動くかどうかは確認することができないわけですし、「アームが動けばラッキー」「アームが動かなければアンラッキー」というようなゲームに課金しているわけではないのですし、このような対応は考えられないものだと思います。

――「スタッフによってGET判定があいまい」というのはどういうことでしょうか。

被害者の会：被害者の会のメンバーが小さいぬいぐるみ景品を獲得しようとしたときの話なのですが、最終的に景品が筐体から落下していく際、紙製のタグが突っ張り棒に引っかかったんです。その後、それを何とか外そうとしたのですが、アーム設定の関係上どうしても届かなかったため「トレバ」運営に獲得判定の依頼を出しました。すると、それは獲得判定になったんですね。

　その後、同じ景品をプレイしたらまた同じ落ち方（紙タグが引っかかった）になったので、獲得判定の依頼を出したところ、今度は獲得判定が得られませんでした。「前回は獲得になった」旨を伝えても判定は覆らずで、「景品が筐体の底部に触れたら獲得になる」と説明を受けました。ということは前回の獲得判定は誤りなのか？　モヤモヤしました。

――いろいろとお話を伺ってきましたが、皆さんが「トレバ」被害者の会を立ち上げたきっかけは何だったのでしょうか。

被害者の会：トラブルに遭遇した際、最初はメンバーそれぞれが個別の対応を求めるなどしていたのですが、対個人の場合、「トレバ」はほとんどきちんとした対応を取ってくれません。また「少額の被害だから」とあきらめているプレイヤーもたくさんいるという状況ですが、SNSを見てみると自分たちと同じような嫌な思いをしている人が少なくないと分かったので、これまで個々に集めてきた「補償を受けられるためのノウハウ」であったり、「不正の証拠」だったりが共有できれば、集団訴訟を起こせるのではないかと考え、現在に至ります。

――具体的にはどのような活動を行っていますか。

被害者の会：プレイヤーさんから被害者の会へ相談があり、アドバイスしたところ、ポイントの補償を受けられたという事案が数件ありました。現状で30〜40人くらいの方とお話をしていますが、中にはプレイヤーさん側の単純な技術不足だったり、ルールの勘違いだったりと、必ずしも「トレバ」に非があるものばかりではないことも分かってきました。そのため、現在は本当に「トレバ」に非がある案件についての情報を収集・精査しているところです。

――トレバ被害者の会としてサイバーステップ社に伝えたいことはありますか。

被害者の会：ここまでお話してきたようなことは、被害者の会のメンバーだけでなく、多くの「トレバ」プレイヤーが遭遇したことのあるトラブルだと思います。サイバーステップ社にはまず、こうした問題が頻発しているということを正しく把握していただきたいです。

　そして、プレイヤー側が法的措置を行うと告知したり、弁護士を介入させたりしない限り、プレイヤーに寄り添った対応を取らないという姿勢については改め、悪いことは悪いと認めて2度とそういったことを起こさないような対応策をしっかりと講じてほしいです。

　トレバ被害者の会では引き続き、サイバーステップ社に対して集団訴訟を含めた対応を行いたい意思のある「トレバ」プレイヤーやアドバイスが欲しいというプレイヤーを募集しています。気軽にDMしていただければ幸いです。

●「スタッフが指で押しても景品が落ちず、台解放後に橋渡しの幅を変更」（「トレバ」プレイヤー）

　続いてお話を伺ったのは、「トレバ」プレイヤーのAさん。スタッフが台の設定変更を行う様子を偶然撮影することに成功し、がく然としたといいます。

――目撃情報について詳しく教えてください。

Aさん：橋渡し設定のぬいぐるみ景品を獲ろうとプレイしたときのことです。橋渡しとは筐体に突っ張り棒が渡してあり、棒と棒の間から景品を落とすという設定の台なのですが、このときは突っ張り棒と突っ張り棒の間の幅が狭すぎて、景品のぬいぐるみがきっちりはまり込んでしまったんです。

　その後は何をしても景品が全く動かなくなり、「これはおかしいな」と思って自分のプレイ終了後もその台をずっとチェックしていました。すると通常は見ることができないメンテナンス画面の裏側を見ることができたんです。

　スタッフが登場してまずは景品を補充し始めましたが、橋が狭すぎると思ったのか、途中から橋の間にぬいぐるみを挟みこみ、指でトントン押し始めました。その後もかなり強くぎゅーぎゅー押していましたが、私がプレイしたときと同じ橋幅なのできっちりとぬいぐるみ景品は挟まり、全く動きませんでした。

――アームではなくて、指で押しても取れないということですか。

Aさん：そうです。橋幅が狭すぎるから、指で押してすら取れないんですよ。そこでそのスタッフは突っ張り棒を調整し始めて、最終的には私がプレイしていたときよりもかなり橋幅を広げて調整を終えました。

――つまりAさんがプレイしていたときは、景品が取れない設定になっていたというですか。

Aさん：そう思います。なのでそれから「トレバ」運営チームに「獲得できないように設定されているのではないか」「指で押しても落ちないのに（それより押しの力が弱い）クレーンのアームで押して獲れるわけがない」という連絡をし、該当景品については獲得とするか、ポイント返還してほしいと申し出ました。

――それに対する「トレバ」運営チームの返答はいかがでしたか。

Aさん：「プレイにより景品の位置が変わるため、景品が動かしにくい位置へ移動する場合がございます。また、『トレバ』は、お客様がプレイ台の状態を確認した上で、お客様ご自身のご判断でプレイを開始出来ます。景品の手直しにつきましては、運営チームが定期的に確認を行っております。迅速な対応を心掛けておりますが、お時間をいただいてしまう場合がございますので予めご了承いただけますよう、お願い申し上げます。ほかにお気づきの点、お困りの点などがございましたらお気軽にお問合せフォームよりご連絡くださいませ。今後とも、「トレバ」をよろしくお願いいたします」という返事がきました。

――質問と回答がややかみ合ってない感じがしますね。Aさんは「トレバ」に対してどう感じていますか。

Aさん：回答内容としては「獲得にはならない」という意味でしょうけれども、プレイ前にプレイヤーが「この台は獲れる幅の橋渡しになっているかどうか」を動画から判断するのは不可能だと感じましたし、スタッフの設定の様子を見て、「きちんと景品が獲得できるか事前に確認していないのではないか」と感じました。

　問題の台だけでも数万円をつぎ込みましたし、「トレバ」にはこれ以外にも50万円近く理不尽なプレイをさせられた経験があり、強い憤りを感じています。

●「トレバ」運営「サイバーステップ」社を取材

　プレイヤーによって浮き上がったさまざまな疑惑。ねとらぼ編集部は「トレバ」を運営するサイバーステップ社の広報担当者に取材を申し入れたところ、次のようなメール回答が寄せられました。

――「トレバ」公式サイトには、景品について「4日〜21日程度での配送」との記載がありますが、「トレバ」を利用する複数のプレイヤーから「実際には配送に数カ月を要しているものも少なくない」と聞いており、中には景品の品切れを理由に一方的なポイント返還が行われているとの声もあります。なぜこうした状況が慢性的に発生しているのでしょうか。

サイバーステップ：原則21日以内に配送をさせていただいております。しかし、一部の配送依頼につきましては、景品の破損や汚損などに伴う確認や良品との景品交換が発生することがあり、配送までに21日以上のお時間をいただく場合がございます。

　また、ポイント返還につきましては、再検品時・配送時の破損や汚損などの理由により欠品が発生した際に、欠品対応としてポイントを補填させていただく場合がございます。

――台設定時のテストプレイについては、どのような形で確認していますか。

サイバーステップ：運営スタッフの方で、手で景品を設置し、続けて手で簡易的に景品の動作を想定・確認した後、実際にクレーンを操作し、景品を獲得するまでを一連の流れとし、テストを行っております。

――「景品の設定を行う際には、事前に獲得可能なことを確認し、サービスとして公開しています」とのことですが、橋渡しに景品がはまり込んでアームが届かなくなる、傾斜によってアームが景品に届かないなどの状況を編集部で確認しています。こうした状況の場合、どのようにすれば景品を獲得することができるのでしょうか。またその状況に遭遇した場合、プレイヤーはどのようにするのが最善なのでしょうか。

サイバーステップ：記載の通り、上記でご説明させていただいたテストを必ず行い、事前に獲得可能なことを確認しております。

――プレイヤーより「アームが下降しない」と筐体の異常について問い合わせたところ、「お客様ご自身のご判断でプレイ台の状態を確認したうえで、お客様ご自身の判断でプレイを開始できます。そのため、この度のお問い合わせに対する補填対応は致しかねます」との返答があり、ポイント返還等が行われないといった話が出ております。課金前に筐体の異常を確認する方法があれば教えてください。

サイバーステップ：アームが降下しない、またはプレイ台に不具合が生じた際には、運営スタッフにてリプレイ動画やプレイログの確認を行い、不具合が確認できましたら、お客様にポイントを返還させていただいております。

――複数のプレイヤーより、連続プレイ中にアームの下降の仕方が変わる、アームの開き幅が変わるなど、明らかにプレイ中に設定変更が行われているという指摘があります。また一部のプレイヤーには「連続プレイ内においてアームの調整がされていたことを確認いたしました」と回答されているとのことですが、こうした対応はどれぐらいの期間、どれぐらいの数のプレイヤーに行われていたのでしょうか。

サイバーステップ：お客様がプレイ中の際にプレイ台の設定を変更してはならない、というのがルールとなっております。本件につきましては、問題発生後にお客様へ個別にご連絡しております。

――ぬいぐるみ景品などにおいて、景品は落下しているものの、橋渡しの隙間にタグが引っかかっているという状況になっていた場合、スタッフによってGET判定にしている人とGETではないとしている人がいるようです。最終的なGET判定についてはスタッフの個別判断にゆだねているのでしょうか。

サイバーステップ：景品の獲得条件につきましては、「景品が筐体の底部に触れていたら獲得」となっております。カメラの不具合などにより、GET判定が表示されない場合、運営スタッフにて景品が底部に触れているか確認いたします。

――GETした景品が開封済みで届いたという声があり、プレイヤーがメーカーに問い合わせたところ、「開封状態の景品を納品することは考えられない」との回答が寄せられたといいます。「トレバ」側で景品を開封、もしくはディスプレイの景品などを配送することはあり得ますか。

サイバーステップ：原則としてお客様にお送りする景品を開封することはございません。

　サイバーステップ社からの回答は、「トレバ」プレイヤーから聞いた話と食い違うところもあったため、証拠の動画を添えて再度質問を行ったところ、あらためて次のような回答がありました。

●「サイバーステップ」社に2度目の取材

――「テストを必ず行い、事前に獲得可能なことを確認しております」とのことなのですが、「橋渡しに景品がはまり込んでアームが届かなくなる、傾斜によってアームが景品に届かないなどの状況」からどのようにすれば景品が獲得できるのでしょうか。またその場合プレイヤーはどうすることが最善なのでしょうか。あらためてご回答をお願い致します。

サイバーステップ：「トレバ」では、他のプレイヤーのプレイ画面を閲覧することができます。そのため、事前にアームの可動域を確認していただくことが可能となっております。クレーンゲームの特性上、意図しない位置に景品が動いてしまう場合もありますので、そうした場合はお問い合わせフォームよりご連絡いただきますようご案内しております。

――「不具合が確認できましたら、お客様にポイントを返還させていただいております」とのご回答ですが、実際にアームが下降しない不具合台に対してプレイヤーが問い合わせた際、運営チームから補填しない旨が明示されたメールが送付されているようです。「課金前に筐体の異常を確認する方法」についてあらためてご回答をお願いします。

サイバーステップ：プレイ開始前からアームが下降した状態のままになっている場合等、不具合が課金前に見て取れる状態につきましては、事前判断が可能であるとしてご記載の内容の返答を行うこともございます。一度でもプレイした上で、不具合が発生した際につきましては、補填対応を行っております。

　事前に筐体の不具合を検知するような仕組みに関しては、内部的な開発は行っておりますが、ユーザー向けの内容はまだ表に出せる状態ではありませんので、引き続き開発を進めて参ります。

――連続プレイ中の設定変更について「どれぐらいの期間、どれぐらいの数のプレイヤーに行われていた」のかをご回答頂けますと幸いです。また個別に連絡をとのことですが、「トレバ」側から顧客に対して連絡を取っているのでしょうか。顧客からの問い合わせで問題が発覚した形でしょうか。

サイバーステップ：連続プレイ中の設定変更に関しましては、稀にお問い合わせを頂いているのみで、定常的に発生しているものではございません。また、プレイ中の設定変更は行わないとルール化して運用しております。ルールの徹底化の部分をより強化し、今後このような内容が発生しないよう努めて参ります。

　個別連絡に関しましては、主に弊社側から検知して該当のユーザー様へご連絡する場合がほとんどですが、ユーザー様から頂いたお問い合わせによって発覚した場合もございます。

――景品が底部についていない場合でも獲得になることはありませんでしょうか。

サイバーステップ：景品の稼働している筐体によっては、直接景品を落とさなくとも獲得となる場合もございます。景品のタグに関しては、タグの引っかかりによって景品が意図せず固定されてしまった場合、またはクレーンが開いてもアーム(爪の部分)にタグが引っかかり落下しなかった場合に関しまして、引っかかりが発生してしまったプレイ時点での獲得とさせていただいております。

――プレイヤーにあらためて確認したところ、開封済み景品が届く場合があるとの声があります。原則としてということは、何らかの事情で開封済みとなってしまう場合はありますか。

サイバーステップ：弊社側で開封を行っているという事実はなく、景品によっては入荷時点で開封されたような状態になっている場合も考えられます。その場合は、大変お手数ではありますが、該当ユーザーの方には箱に記載されているメーカー様の方へ直接ご連絡をお願いしております。

　「プレイ中の設定変更は行わないとルール化している」としつつも、ねとらぼ編集部の取材に対しても「スタッフがプレイ中の台の設定を裏で操作していたこと」について、認めたサイバーステップ社。こうした不正が具体的に何件発生したのかについての言及は避けられた形ですが、オンラインクレーンゲームの根底が覆されるような不正が複数件にわたって発生しており、それを公表していないという事実は悪質というほかありません。

　またプレイヤーサイドへの回答と編集部への回答では内容が食い違うものもあり、「一度でもプレイした上で、不具合が発生した際は補填対応を行う」「タグの引っかかりによって景品が意図せず固定されてしまった場合引っかかりが発生してしまった時点で獲得とする」といったルールについては、今回の取材で明言されたことにより、本記事公開時点でかなりの件数の問い合わせが発生するのではと考えられます。

　ステイホームの影響で盛り上がりを見せていたオンラインクレーンゲームの知られざる闇。ねとらぼでは今後も「トレバ」を含むオンラインクレーンゲームに関する取材を続ける予定です。本記事で紹介した以外のトラブルに遭遇した方、「トレバ」に関する部署で働いていた方は、ねとらぼ編集部の公式Twitterに情報提供をお願い致します。

画像提供：トレバ被害者の会／トレバプレイヤーAさん

（Kikka）