フードデリバリー満足度1位は「dデリバリー」、女性支持が高いのは「出前館」

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2020年12月01日 17:05  ORICON NEWS

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写真2020年 オリコン顧客満足度(R)調査 フードデリバリーサービス ランキング 満足度総合 TOP3
2020年 オリコン顧客満足度(R)調査 フードデリバリーサービス ランキング 満足度総合 TOP3
 アニメ『ドラえもん』でも、のび太家に配達員が訪ねてくる様子が描かれるなど、今年急激に世間に浸透したフードデリバリーサービス。エヌピーディー・ジャパンの「外食・中食の出前市場動向分析レポート」によると、出前市場は年々拡大し2018年は4084億円(前年比5.9%増)を記録。高齢化や共働きの増加といった社会の変化、昨年10月の軽減税率適用などにより、以前からさらなる成長が見込まれていたが、このコロナ禍でピッチを上げていくことが予想される。そうしたなか、顧客満足度調査を行うoricon MEは、初めて「フードデリバリーサービス」の満足度ランキングを発表。満足度総合1位には、NTTドコモが運営する【dデリバリー】(76.31点)が選ばれた。

【ランキング表】総合ほか、「配達の丁寧さ」など評価項目別の結果

 同調査は、2020年8月7日〜19日の期間、直近半年以内に2回以上、同じフードデリバリーサービスを利用して食事を注文したという2337人(年齢は18歳〜84歳)に、利用したサービスの満足度について回答を得たもの。フードデリバリーについては、Webサイトやアプリを通じ、さまざまな飲食店のメニューから食事を選んで、注文・支払い・配達まで行えるサービスと定義し、それに該当する8社を対象企業として調査した。

 ランキングを構成する評価項目は、「店舗情報の充実さ」「注文のしやすさ」「配達の丁寧さ」「キャンペーン・ポイントの充実さ」「アプリ・サイトの使いやすさ」の5つで、これらは全14の設問から形成。なお、ランキングは「満足度総合」「評価項目別」のほか、部門別(「男女別」「年代別」「地域別」)の結果も発表している。

◆注文のしやすさやキャンペーンの充実、さまざまな視点から評価される「dデリバリー」

 満足度総合1位の【dデリバリー】は、2014年5月より開始されたサービス。メニューは、ピザや寿司、中華料理など、約20の多様なジャンルが設けられており、選べる店舗数は国内最大級(2018年8月時点、NTTドコモ調べ)を誇る。

「dポイント」が貯まる&使えたり、「ドコモ払い(携帯電話料金とまとめて支払えるキャリア決済)」が利用できたりする点もポイントで、ドコモ経済圏を活用している人は、よりお得かつ便利にサービスを受けることが可能。また、常時20種類ほど開催されているというキャンペーンも、このサービスの魅力の1つと言えるだろう。

 ランキングでは満足度総合のほか、全5つの評価項目別でも1位を獲得。回答者からは、「注文操作がわかりやすい点に好感を覚えます」(40代・男性)、「注文しやすいし、なによりポイントが貯まったり、使えたりするのが一番良い」(60代・女性)、「配達の方々の身なり、対応がしっかりしていて安心できる」(30代・女性)、「頼めるデリバリーの品種が充実していた」(60代・男性)、「ポイントのキャッシュバックや特典が豊富で、送料無料の店が多い」(40代・女性)との声が寄せられ、さまざまな視点から高い評価を得ていることがわかる。

 満足度総合2位は、楽天が運営する【楽天デリバリー】(75.88点)。3位には、ダウンタウン・浜田雅功が「スーダラ節」の替え歌を歌うCMも話題の【出前館】(75.49点)。4位には、日本上陸5年目を迎えた【Uber Eats】(74.58点)が続いている。

◆女性から高評価の「出前館」、秘密は配達員への徹底した教育に?

 次に部門別ランキングに目を向けていくと、男女別ランキングでは、「男性」は【dデリバリー】(75.92点)、「女性」は【出前館】(77.01点)がそれぞれ1位を獲得した。

【出前館】では、配達スタッフへの教育を強化することで他サービスとの差別化を図っているといい、回答者からも「接客態度が丁寧」(50代・女性)、「時間通りにきちんと届くので信用できる。食べ物が崩れたりもしておらず、きれいな状態で届く」(20代・女性)と、配達員に対しての高評価の声が目立った。

 知らない相手が自宅に訪ねてくるデリバリーサービスは、女性にとっては少々不安も伴うもの。“心の通ったおもてなし”は、利用者たちの安心感にもつながっていることだろう。

◆年代ごとで異なる傾向、10〜30代の人気1位は「楽天デリバリー」

 部門別の年代別ランキングは、「10・20代」「30代」は【楽天デリバリー】、「40代」「50代」は【dデリバリー】、「60代以上」は【出前館】がそれぞれ首位となり、年代ごとに満足度の高いサービスにバラつきが見られる結果に。なかでも、最も高い得点を獲得したのは「10・20代」で1位となった【楽天デリバリー】の77.87点だった。

 楽天IDで簡単に注文ができるなど、楽天ユーザーにとってより利便性が高い【楽天デリバリー】は、とくに「注文のしやすさ」「配達の丁寧さ」「キャンペーン・ポイントの充実さ」の評価項目で高く評価されている様子。実際の利用者からは、「サイトデザインが明るくて利用しやすい」(20代・女性)、「貯めている楽天ポイントが使いやすい」(20代・男性)、「小さな子どもと食べに行くのは大変なので、宅配してくれてありがたい。配達の方が子どもに手を振ってくれたり、愛想が良いと気持ちが良い」(30代・女性)などのコメントが寄せられている。

 来店前にオーダーしたい商品を決め、自身のスマートフォン等から注文・決済を完了させる「モバイルオーダー」が、『2020年ヒット商品ベスト30』(日経トレンディ、日経クロストレンド発表)の7位にランクインするなど、今年はフードデリバリーのほかにも、withコロナ時代の生活様式に応じて新たなサービスが日常に浸透した。これらが定着していくことにより、今後より一層サービスが磨かれていくことに期待したい。

このニュースに関するつぶやき

  • 利用者以外の、周辺への迷惑度はUberが1位だと思う。
    • イイネ!2
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