同社は今年7月、AI技術を活用したチャット機能をウェブサイトに試験導入。試験期間中に寄せられた問い合わせ内容や傾向などを分析し、AIの自動応答率と回答精度の向上、操作性の改良などのシステム変更を行い、本格導入に至った。
本格導入にあたり、チャット機能をチャットボットサービスと「お忘れ物自動受付サービス」の2つのユーザーインターフェースに分け、操作性を向上させている。チャットボットサービスは、定期券を含む乗車券、駅施設、列車ダイヤなどに関する問い合わせに対し、チャット形式でAIが自動応答。「お忘れ物自動受付サービス」は、忘れ物の捜索の依頼や、捜索結果に関する問い合わせに対し、チャット形式で自動応答する。いずれも24時間対応となる。（佐々木康弘）
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