「当社はもともとITサービス管理からスタートしたが、今では企業全体の業務を支えるプラットフォームを提供している。これによって、お客さまのDX（デジタルトランスフォーメーション）を強力に支援していきたい」
日本企業にはハードルが高い？ 「デジタルワークフロー」の必要性をServiceNowの戦略から探る
米ServiceNowの日本法人ServiceNow Japanの鈴木正敏氏（執行役員社長）は、同社が2024年3月28日に事業戦略についての記者説明会でこう切り出した。
ServiceNowは、ITサービス管理から各種業務、顧客や従業員向けのサービスまで企業全体をカバーする「デジタルワークフロー」を構築することで、組織横断的なDXを支援するクラウドサービスを提供している。2023年度（2023年12月期）のグローバルでの売上高は前年度比24％増の89億7100万ドル（1ドル150円換算で約1兆3000億円）だ。ここ数年同水準の成長率を記録し、Salesforceに次ぐ規模の独立系クラウドサービス専業ベンダーとして存在感を高めつつある。
ServiceNowが急成長を遂げている原動力ともいえるデジタルワークフローだが、筆者がこれまで取材してきた中では、日本企業にはまだハードルが高いところもあり、本格的に受け入れられるのはこれからという印象だ。ただ、日本企業のDXの成否を握るソリューションになり得る可能性は高い。では、どうすれば生かせるか。ServiceNow Japanの戦略を探る。
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●デジタルワークフローは何をもたらすのか
2004年設立のServiceNowが注目されるようになったのは、鈴木氏が言うようにグローバル標準のITサービス管理をSaaSとして提供したのがきっかけだ。これは現在も主力のサービスで、「ITの企画や開発、運用、サービスといったITバリューチェーン全体のプロセスのデジタル化とデータの可視化を実現している」（鈴木氏）のが特徴だ（図1）。
そのために、各種業務のワークフローやデータを一元管理する「Now Platform」をPaaS（Platform as a Service）として提供し、ここにデータベースやAI（人工知能）、ユーザーエクスペリエンスなど共通で使う機能を実装している。
そこからNow Platformは、企業全体の業務を横断的にカバーするプラットフォームに進化し、従業員や顧客、取引先に対する業務プロセスとデータの可視化を提供するようになった（図2）。ITサービス管理で培ったデジタルワークフロー機能を他の業務領域に広げた格好だ。
図3は、ServiceNowが提供するサービスを階層的に示したものだ。図の上部のサービスには「Workflows」と記されているが、ここではサービスの意味合いと受け取っていただきたい。
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図3で注目すべきは、下段にある「あらゆるシステム群」だ。既存のServiceNow以外のERP（統合基幹業務システム）やCRM（顧客管理システム）を連携させることで、社内の業務システムにおけるデジタルワークフローとしてカバーできる。
鈴木氏はこの点について、「既存の『SoR』（System of Record）のデータも連携させた『SoE』（System of Engagement）をデジタルワークフローによって推進することで企業全体のDXを実現するのがServiceNowの役目だ。業務連携による生産性向上を大いに見込めるし、既存システムへのこれまでの投資も無駄にしなくて済む」と説明した。
●どうすればデジタルワークフローを生かせるか
今回の会見では、デジタルワークフローのメリットが分かりやすいユースケースが紹介された。
図4は、カスタマーエクスペリエンス向上を図る際に想定される企業全体のワークフローだ。鈴木氏は問題提起として、「カスタマーエクスペリエンスを向上させるソリューションとして代表的なのはCRMだが、われわれはカスタマーエクスペリエンスを向上させるのはCRMだけとは限らないのではないかと考えた。お客さまとの接点が多様化する中で、お客さまの期待にタイムリーに応えられているのかどうか。それぞれの接点で高品質なサービスを徹底して提供できているのかどうか。こうした疑問を抱いたからだ」と述べた。
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図4でまず左側の「お客さま」に対応したCRMが担うのは、顧客情報や商談管理の範囲だ。CRMを利用する営業サービス担当者は、社内の受注処理や保守サービス、調達をはじめとするバックオフィスを担う業務部門と関係している。
こうして複雑につながった業務組織では、「お客さま要求への対応に時間がかかりすぎる」「お客さまが、リクエストの途中経過を知ることができない」「商品やサービスごとに、カスタマーエクスペリエンスが異なる」といった問題が起こり得る。すなわち、この状況では「手付かずのサイロなシステムとデータが散在し、手作業や属人的な組織間の情報のやりとりに終始する可能性が高い。従って、CRMによって顧客情報管理を強化することはできるものの、カスタマーエクスペリエンスの向上にはつながらない」（鈴木氏）と言う。
こうした問題の解決策となるのがデジタルワークフローだ。デジタルワークフローによって顧客とCRM、営業サービス担当者、関連業務をつなげば、「お客さま要求への対応時間の大幅な短縮」「お客さまリクエストの途中経過の可視化」「カスタマーエクスペリエンスの統一」を図れるようになり、「真のカスタマーエクスペリエンス向上をもたらすようになる」と鈴木氏は強調した（図5）。
つまり、カスタマーエクスペリエンス向上は、現在の状態（図4）からデジタルワークフローによってつなげる（図5）ことで実現できるというわけだ。だが、先述したように筆者がこれまで取材してきた中では、日本企業はまだ図4の状態が多く、図5への移行が本格的に動き出すのはこれからという印象だ。
会見の質疑応答では、こうした筆者の印象を述べた上で、「日本企業は変わりつつあるのか」と鈴木氏の手応えを聞いたところ、次のような答えが返ってきた。
「変わる兆しが明らかになってきた。お客さま企業の経営層の方々も業務連携における生産性やカスタマーエクスペリエンスの向上に強い関心を持っており、デジタルワークフローの必要性についても理解が広がってきていると考えている。これから本格的なパラダイムシフトを起こせるように尽力したい」（鈴木氏）
その意味では、今後のServiceNowの役どころは非常に大きいだろう。
ただ、最後に筆者の印象を述べておくと、日本企業からするとデジタルワークフローの必要性は分かっていても適用に踏み出せないのは、先行あるいは並行してビジネスおよびマネジメントの変革を進める必要があるからだ。
デジタルワークフローの適用に当たっては、経営の在り方を見直すことが不可欠だ。DXでいえば、デジタルワークフローはあくまで「D」であり、導入すれば自動的に「X」を進めてくれるわけではない。ServiceNowもパートナー企業と共に支援していく構えだが、Xを進めるのは導入企業そのものであり、その最高責任者はまさしくCEO（最高経営責任者）だ。まずはその覚悟を持って臨むことが、デジタルワークフローを採用する企業にとって最も重要であることを訴求しておきたい。
著者紹介：ジャーナリスト 松岡 功
フリージャーナリストとして「ビジネス」「マネジメント」「IT／デジタル」の3分野をテーマに、複数のメディアで多様な見方を提供する記事を執筆している。電波新聞社、日刊工業新聞社などで記者およびITビジネス系月刊誌編集長を歴任後、フリーに。主な著書に『サン・マイクロシステムズの戦略』（日刊工業新聞社、共著）、『新企業集団・NECグループ』（日本実業出版社）、『NTTドコモ リアルタイム・マネジメントへの挑戦』（日刊工業新聞社、共著）など。1957年8月生まれ、大阪府出身。
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