「こないだ来たクソクレーマーの漫画」
普段、受付や会計・電話対応等窓口関係の仕事を行いながら、X（旧Twitter）に日常漫画を公開されている睦月さん（@mousyun）。職場に現れたクレーム客に関するエピソードを紹介しました。
「朝一に来たのに順番が回ってこない、どないなっとんねん！！」と怒る客。
「ご予約無しの方は待ち時間がどうしても発生いたしまして…」
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睦月さんがこのように説明すると、その客はドヤ顔でこう言いました。
「ここは…予約無い人より、予約ある人を優先するっちゅーんか？」
そ ら そ や ろ ―― 。
当然すぎる話に、睦月さんは二の句が継げなくなってしまいました。
長い間待たされることに対して、不満を覚える客側の気持ちも分からなくはないですが、だからといって予約者を優先することに文句を言うのは、あまりに理不尽というもの。
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このエピソードが紹介されたXのリプ欄にも、たくさんのコメントが寄せられました。
「どうしてこんな思考パターンになるのか」
「なんの為の予約なんだよw」
「M1の決勝に出てきそうなネタが書けそうなくらいのクレーム」
「予約したというのはそん時から整理券取って何十時間も待ってたと同じ意味だからね」
「こういう人な、自分で何言ってるか考えてないんよ」
クレーム客に対し、実際の対応はどうした？
睦月さんに、詳しいお話をおうかがいしました。
――クレーム客に対し、どのように対応されましたか？
睦月さん：最終的に「ご意見をうかがう専任の者が対応させていただいた方が良いですよね」的に会話を誘導して、クレーム対応部署を呼んで任せました。こういう方は大体まず立場の弱い人間に感情をぶつけて発散したいだけなので、二次対応の頃には落ち着いていたようです。
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――お客側から理不尽なクレームを入れられた経験は他にもありますか？
睦月さん：イチイチ覚えていると精神的負担が大きいのと、結構笑えない地味にキツイのが多いので、ちょっと思い出せないですね…。
――スタッフとして、お客に願うこと、求めたいことはどのようなことでしょう？
睦月さん：状況によっては、クレームを入れたい気持ちというのは、どうしても生まれてきてしまうものだと思います。その場合、まずご意見箱や掲載メールアドレス宛に投書してみてください。あぁいうのは大体社内で共有されるので対応が早いです。また、即クレームを伝えたいという場合、「専任の担当者か、いなければ上司を呼んでください」と言って欲しいです。
改善を求めたい時は、どうすればいい？
上記の通り、睦月さんはクレームは受付の人間に言うのではなく、ご意見箱などに投書するか、専任の担当者・上司に言って欲しいといいます。
「（受付のスタッフが）お客様に『業務改善しろ！』と怒られて、業務日報や報告書にその旨を書いたとしても上に届く気配はありません。また、ひとりの方のクレームに長時間対応しなければならなくなると、業務が滞り他のクレームにもつながります。それよりは、専門部署や上司に話をしていただく方がまだ効果的ですし、こちらも『お客様からの要望』ということで、担当者に話が振りやすいです」（睦月さん）
改善を求めたい時は、怒りの感情を目の前の人間にぶつけるのではなく、然るべき手段を使ったり、相応の立場の人に話をした方が建設的なのですね。
睦月さんは他にも、職場風景を含めたさまざまな日常漫画やイラストを制作されています。「気軽に見てやってください〜！」とのことでした。
（まいどなニュース／Lmaga.jpニュース特約・竹中 友一（RinToris））
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