「土下座の要求」「従業員の無断撮影」などカスハラにはサービス中止 JR西が基本方針制定

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2024年05月24日 21:43  ねとらぼ

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JR西日本の挙げるカスハラの例

 JR西日本は5月24日、「JR西日本グループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」の制定を発表しました。カスハラに対しては「必要により商品・サービスの提供やお客様対応を中止」するとしています。


【画像】JR西と東が挙げるカスハラの例を見る


 同社は質の高いサービスを提供していくためには、従業員の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働ける環境を整えることが大切として、「JR 西日本グループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定したと説明。


 カスタマーハラスメントを「お客様(お取引先を含む)からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」と定義し、下記のような例を挙げています。


・身体的・精神的な攻撃:暴力的行為、セクハラ的言動、侮辱・人格否定


・威圧的・脅迫的な言動:恫喝、土下座の要求


・プライバシー侵害・名誉棄損:従業員の無断撮影・録音、SNS 等への投稿


・継続的・執拗な言動:何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為


・拘束的な言動:不当な居座り


・正当な理由のない要求:納期・価格に関する不当な圧力


 カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、「従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客様対応を中止します」と同社。さらに悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士などと連携し、法的措置も含め対応するとしています。


 4月にはJR東日本も「JR東日本グループカスタマーハラスメントに対する方針」を発表。「身体的、精神的な攻撃」「継続的な言動、執拗な言動」「土下座の要求」などをカスハラの例として挙げ、「カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さまへの対応をいたしません」としています。


このニュースに関するつぶやき

  • この流れ( ̄з ̄)誰からも一目瞭然な,どが過ぎたクレーマーや迷惑客にはもちろんいいが、正規の『お叱り』や苦情クレームに対しても受け側がカスハラ扱いで処理するんじゃないかと少し心配になるね
    • イイネ!7
    • コメント 3件

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