ANAグループとJALグループは、共同で「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定した。
カスタマーハラスメントが社会問題として認知が高まる中、航空業界でも同様に従業員の働く環境の問題の一つとなっているほか、対応する従業員だけではなく、周囲の人にも不快な思いをお抱かせ、本来提供するサービスが十分に提供できなくなることなどにもつながる可能性がある。両社は「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定し、併せて企業情報サイトに掲載することで企業としての考え方を明確にした。
カスタマーハラスメントの定義を、「顧客または第三者（取引先など含む）からの優越的な立場を利用した「航空法、その他関連する法規に反する行為」、及び「これらにつながりかねない行為」、または「義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為」により、従業員の就業環境が害されること」とした上で、暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷などや脅威を感じさせる言動、過剰な要求、暴行、業務に支障を及ぼす行為 （長時間拘束、複数回のクレームなど）、業務スペースへの立ち入り、社員を欺く行為、会社・社員の信用を棄損させる行為 （SNS投稿など）、セクシャルハラスメント（盗撮、わいせつ行為、発言、つきまといなど）を該当する行為例に挙げている。
今後各社は、カスタマーハラスメントを受けた社員に対する心のケアやカスタマーハラスメントに正しく対応する教育などを行うほか、業界全体で定期的な意見交換会を実施し、航空業界としてカスタマーハラスメントへの対応力向上を目指すとしている。
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