マツキヨココカラ、「カスハラ基本方針」策定　「事例を蓄積し再発を防止」

　マツキヨココカラ＆カンパニーは9月27日、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定したと発表した。「従業員が安全で安心して働き続けることができる環境の整備」と、「より高品質なサービスの提供」が目的だとしている。

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　同社はカスタマーハラスメントを「お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」と定義。具体例として「商品・サービスの内容と関係がない要求」や「土下座の要求」「従業員のプライバシーを侵害する行為」などを挙げた。

　こうしたカスタマーハラスメントに対しては「事実関係を正確に把握し、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行う」とした上で、以降の入店・利用を断る場合もあるとした。

　同社は今後、従業員に対処方法についての研修を実施するほか、カスタマーハラスメントに対する相談窓口も設置。「事例を蓄積し、再発防止策をアップデートすることで、対応力の向上を推進する」としている。