スタバ、「カスハラ」への対応方針示す　内容は？

　スターバックス コーヒー ジャパンは4月3日、「カスタマーハラスメント対応方針」を策定したと発表した。従業員の安全な就労環境を守るためだけでなく、利用客も安心して過ごせる空間づくりを推進することが目的だとしている。

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　同社は、カスハラに該当する行為を「利用客からの申し出や言動のうち、その内容や要求手段が社会通念上不相当なものであって、それによりパートナーの就業環境が害されるもの」と定義した。

　具体例として「パートナー（従業員）の個人情報を収集したり、SNSなどで公開する行為」「長時間にわたる執拗（しつよう）なクレームや不当な要求」「人格を否定するような言動」などを示した。

　こうした行為に対しては個人の対応とせず、組織的に対応するほか、ケースによっては警察と連携するなど、該当の利用客の入店や連絡を断る場合もあるとした。一方で、建設的な意見や要望は、サービス向上の機会として受け止め、改善に努めるとした。

●企業のカスハラ対策「特になし」が3割

　マイナビが実施した調査によると、自社のアルバイト従業員が、何らかの「カスハラ」被害を受けたことがある企業は4割に上った。業種別では「販売・接客」が最も多く、被害の具体的な内容としては「大きな怒鳴り声をあげられた」（36.3％）、「理不尽な要望を繰り返しされた」（32.1％）などがあった。

　一方で、対策については「特になし」が3割を占め、被害のなかった企業に比べて、1カ月以内の早期離職の割合が高くなるなど影響も見てとれた。ハラスメント対策を整備することは、従業員の定着率向上やブランドイメージ向上など、企業にとってのメリットにもつながると考えられる。