AIを実装したZoomから探る　AIエージェントはCX分野をどう変えるのか？

　AIがビジネスに活用される中で、今後その効果が大きく期待されている分野が「CX」（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）だ。AIはCX分野でどのような効果をもたらすのか。ビデオ会議ツール「Zoom」でここ数年、存在感を高めてきた米Zoom Communicationsがこの分野に注力しており、その取り組みを日本で開催したイベントで紹介した。AIを実装したZoomがCXにどのような影響を及ぼすのか。それによってCXの未来はどうなるのか、考察したい。

AIを実装したZoomから探る　AIエージェントはCX分野をどう変えるのか？

●エージェント型AIでZoomはどう進化した？

　「Zoomが日本でビジネスを始めて6年がたち、多くの皆さんにお使いいただいている。最近ではAIを実装し、進化を遂げつつある。AIによって『人とのつながりの新しい世界』を切り開きたい」

　Zoom Communicationsの日本法人ZVC JAPANの下垣典弘氏（代表取締役会長兼社長）は、同社が2025年4月17日に都内で開催したプライベートイベント「Zoom CX Summit Tokyo 2025」のオープニングスピーチでこう切り出した。

　同社はこれまでソリューションとして、ビデオ会議を中心とした「コミュニケーションプラットフォーム」と表現してきたが、2023年9月に生成AI機能「Zoom AI Companion」（以下、AIコンパニオン）を発表し、その後は「人とのつながりを支えるAIファーストのワークプラットフォーム」を前面に押し出している。

　下垣氏はその特徴として、「業務の効率化」や「仕事の成果を早く出す」とともに、「人間関係を深めて『EX』（エンプロイエクスペリエンス：従業員体験）とCXを向上」の3つを挙げた（図1）。

　そして、「AIファーストのワークプラットフォームでトータルな体験を提供する」として図2を示した。左側にEX領域、右側にCX領域、その全体をAIコンパニオンが包み込んでいる形を描いたこの図が、最新のZoomソリューションの全体像だ。

　その上で、同氏はこのイベントのテーマである「AI時代のCX進化」のポイントとして、「AIによる顧客対応の自動化と効率化の加速」「CXとEXの一体化」「データ活用による会話の洞察からCX向上へ」といった3つを挙げた。

　CXがテーマでありながら、ポイントの一つにEXとの一体化を挙げているところが興味深い。それは、Zoomはもともとオンライン会議を背景に社内、すなわちEX領域から普及し、CX領域へ広がった経緯があるからだ。さらにもっと重要なのは「EXあってこそのCX」という経営の考え方が広がってきたことだろう。

　その考え方にのっとったZoomのソリューションは、図3に示すように顧客を中心としてCXとEXが一体化、あるいはEXがCXを支えているようにも見て取れる。この図には、2つの領域によって顧客に提供される具体的なサービスも記されている。そして、こうしたZoomのソリューションをさらに進化させるのが、AIコンパニオンの新機能として実装されたエージェント型AIだ。

●AIを活用したデジタルツインのワークプラットフォーム

　下垣氏に続いてキーノートでスピーチしたZoom Communicationsのルーカス・キャルサーズ氏（Head of CX Sales & GTM, Asia-Pacific & Japan）は、同社のCXにおけるビジョンについて次のように説明した。

　「当社は組織の垣根を越え、AIによる自動化と人のつながりを融合させることで、1人1人に寄り添った高品質なCXを、より多くの人に届ける。また、当社は常に俊敏にイノベーションを起こし、全ての顧客接点を自動対応、有人対応を問わず、心のこもった体験に進化させる。お客さまのニーズを全ての取り組みの中心に据えながら、柔軟に変化し続ける」

　筆者が注目したのは「全ての顧客接点を自動対応、有人対応を問わず、心のこもった体験に進化させる」との表現だ。その理由は後で述べる。

　キャルサーズ氏は、同社のCXにおけるこれまでの取り組みについて図4を示した。

　この図によると、AIファーストのCXプラットフォームとして推進する2025年以降は、「バーチャルAIエージェントと人間が連携し、パーソナライズされた効率的で卓越した体験をスケールのある形で提供する」としている。

　さらに、2025年以降の最後には「CXファーストな組織へ」と記されている。これについて同氏は、CX領域で重要な役割を担うコンタクトセンターなどのオペレーターやスーパーバイザー、CXリーダーを例に挙げ、図5に示したようなそれぞれの課題について「AIコンパニオンを活用することで解消できる」と説明した。ちなみにこの図の左端に「エージェント」と表記されているが、このエージェントは「人間」を指すので、上記では「オペレーター」と表現した。

　キャルサーズ氏は、CXの未来についても「ZoomによるAIエージェント革命」と称して言及した（図6）。

　この図によると、Zoomのエージェント型AIは「人間の稼働を最小限に抑えながら、実行、仮説、自己最適化するAIによる業務支援」が実行できるようになるとしている。さらに同氏は「お客さまにとっては、より高いコストパフォーマンスで、より満足度の高い体験を得られるようになる」、それがCXの未来だと述べた。

　同氏は最後に「私がこれまでお話ししたことを、私の分身であるAIエージェントが日本語で要約してお伝えしたい」として、映像で登場した同氏の分身AIエージェントがその務めを担った。その上で同氏自身が「こうしたデジタルツインの環境が、AIエージェントによって活用されるようになるだろう」と語り、こちらもCXの未来として見せた。

●Zoomはデジタルツインのワークプラットフォームになる？

　筆者は同氏の「デジタルツイン」との発言にピンと来た。AIコンパニオンによるAIエージェントは、デジタルツインのリアルとバーチャルな空間を行き来して、業務を自律的にこなしていく。先ほど同社のCXにおけるビジョンのところで、「全ての顧客接点を自動対応、有人対応を問わず、心のこもった体験へと進化させる」との表現に注目したと述べたのは、まさしくデジタルツインを想定した話だ。

　そう考えると、これからのZoomはCX分野をはじめとして「AIを活用したデジタルツインのワークプラットフォーム」になり得るのではないか。メタバースなどのデジタル空間のアバターが、AIエージェントとして働くようになるかもしれない。

　果たしてAIエージェントは今後どうなっていくのか――。改めてそう考えたイベントだった。

○著者紹介：ジャーナリスト 松岡 功

フリージャーナリストとして「ビジネス」「マネジメント」「IT／デジタル」の3分野をテーマに、複数のメディアで多様な見方を提供する記事を執筆している。電波新聞社、日刊工業新聞社などで記者およびITビジネス系月刊誌編集長を歴任後、フリーに。主な著書に『サン・マイクロシステムズの戦略』（日刊工業新聞社、共著）、『新企業集団・NECグループ』（日本実業出版社）、『NTTドコモ リアルタイム・マネジメントへの挑戦』（日刊工業新聞社、共著）など。1957年8月生まれ、大阪府出身。