役所手続き、オンライン派と窓口派それぞれ4割弱　自治体DXが進む中、利用者の実態は？

　コンサルティングなどを行っている紀尾井町戦略研究所（東京都港区）が実施した調査によると、役所手続きはオンライン派と窓口派がそれぞれ4割弱だったことが分かった。

【画像】調査の詳細

　「市区町村の役所・役場で行う手続きで、どのような方法を選ぶか」という質問に対し「オンライン」（39.7％）が最も多く、「対面窓口」（37.4％）、「コンビニ」（11.1％）が続いた。

　20〜40代では「対面窓口」が2割台、「オンライン」が6割台だった。一方、70代以上では「対面窓口」が6割に達し、「オンライン」は2割台だった。

　役所・役場が発行する広報誌については「時々読む」（26.7％）が最も多く、「あまり読まない」（23.2％）、「たいてい読む」（17.2％）、「まったく読まない」（16.9％）が続いた。「毎号必ず読む」は16.0％だった。

　「毎号必ず読む」人は、年代別では70代以上が2割台後半と高かった。地域別では、北海道、中部、近畿が2割台、関東、九州は1割台、東北、中国、四国は1桁または0だった。

　職員の働き方改革の一環として、開庁時間を短縮する取り組みについては、半数以上が「不便だと思うが仕方ないとも思う」と答えた。

　行政サービスの利用などで不明点があった際の解決方法は、「対面窓口を訪問」（46.8％）が最も多く、「担当部署に電話」（43.0％）、「Webサイトを見る」（31.4％）が続いた。「対面窓口を訪問」や「担当部署に電話」を選んだ割合は、年代が上がるにつれて増加した。

　行政サービスの利用などに関する不明点について、問い合わせたり確認したりしても解決しなかった経験が「ある」と答えた割合は23.7％だった。その理由は、「手続きや必要書類が複雑」（18.5％）、「担当者の説明が不十分」（15.8％）、「Webサイト（FAQページなど）が充実していない」（7.1％）などがあった。

　本調査は5月26日、全国の18歳以上の1000人を対象にインターネットで実施した。