それって正当なクレーム？　カスハラ？　企業の4割超が線引きに課題

　4月に東京都で「カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行され、企業のカスハラ対策が強く求められている中、約4割の企業で「正当なクレーム」と「カスハラ」の線引きがあいまいな実態が浮かび上がった。コミュニケーションプラットフォームなどを提供するシンカ（東京都千代田区）が、「カスタマーハラスメント実態調査」を行った。

【グラフ】自身または同僚、部下がどのようなカスハラを受けたか

　正当なクレームとカスハラの線引きについて、「あまり線引きされていない」「まったく線引きされていない」と感じている組織が合計で42.8％に上った。

　「どのようなカスハラを受けたか」聞いたところ、「長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム」が最も多く46.6％だった。「名誉毀損・侮辱・ひどい暴言」（41.6％）、「著しく不当な要求」（26.8％）が続いた。

　カスハラを受けた後は「会社の上司に相談した」人が最も多く、50.1％だった。一方で「何もしなかった」人は11.4％だった。

　「どのようなカスハラ対策が効果があると思うか」では、「カスハラ問題に専門的に対応する部署・チーム等の整備」（54.3％）が最も多く、「録音・録画機器の導入」（46.6％）、「従業員向けの研修や教育」（45.7％）、「カスハラ対応ポリシーや対応マニュアルの策定」（45.4％）が続いた。

　従業員保護と顧客満足のバランスについて、「両立できない」と回答した154人に、両立のために必要な施策を聞いたところ、「クレーム対応のガイドライン整備と明確化」（44.8％）と「カスハラ対応専門窓口の設置」（35.1％）と回答した人が多かった。

　「従業員保護と顧客満足のどちらを優先しているか」に対しては、経営層（取締役以上）では「従業員保護を優先」が52.8％、「状況に応じてバランスを取っている」が30.0％、「顧客満足を優先」が11.4％だった。一方、現場（部長以下）では「従業員保護を優先」が27.9％、「状況に応じてバランスを取っている」が35.2％、「顧客満足を優先」が25.8％となった。

　「従業員保護」の観点では、経営層と現場で20ポイント以上の差があったことが分かった。シンカは、「経営層が従業員を守っている“つもり”でも、その意識や施策が現場に十分伝わっていない、あるいは機能していない可能性」を指摘した。

　本調査は6月9〜10日、企業に勤務しており、過去3年間に自身、同僚、部下のいずれかが顧客対応中にカスハラを受けた20〜69歳の男女519人に対して、インターネットで実施した。