客の怒鳴り声、ＡＩで穏やかに＝カスハラ対策で新サービス―ソフトバンク

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2026年02月02日 19:02  時事通信社

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時事通信社

ソフトバンクの看板（ＡＦＰ時事）
　ソフトバンクは２日、従業員が客から過度な要求や不当な行為を受ける「カスタマーハラスメント（カスハラ）」対策として、電話での怒鳴り声などを人工知能（ＡＩ）で穏やかな口調に瞬時に変換するサービスを開始したと発表した。カスハラが生じやすいコールセンターなどが対象で、オペレーターの心理的負担を軽くするのが狙い。

　同社の音声認識技術を応用。専用アプリの音声変換ボタンを押すだけで、話す内容や文言はそのままに、声の高さや抑揚をオペレーターが自由に調節できる。約６万時間分の音声データを学習したＡＩが、大声などで恐怖を与える音声を加工し、抑揚を穏やかにするなどして威圧感を減らす。　

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