商品の不具合を「すべて販売店の責任」としてクレームをつけられるのは理不尽だ。コンビニで働く坂本さん（仮名、30代男性）は数か月前、店を訪れた高齢の男性客のクレームをこう明かす。
「この店で販売している単3電池、新品で買ったのに使えない。レシートは捨ててしまったが、間違いなくこのお店で購入した電池なんだから、責任もって交換しろ」
客が持ち込んできたのは、400円ほどのアルカリ単3電池。坂本さんは「同僚が対応していたのですが、厄介な人が来たと思いました」と、執拗なクレームのやり取りを見守っていたという。
その後、店側はどう対応したのか。編集部は坂本さんに取材し、その一部始終を聞いた。（文：篠原みつき）
「わしが、プラスとマイナスを間違えるとでもいうんか？」
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レシートが無いのに補償しろと言い張るその男性は、1〜2週間前にこの店で単3電池を購入したと主張した。
「その人は『電池には5年保証と書いてあるだろ、保証しろ』『天下の大手コンビニさんがこんな不良品を置いていたんじゃあ困るよ』などと、不機嫌な顔をして文句をつけてきました」
店側は購入履歴や監視カメラの映像をすべて探したが、男性が買った痕跡は見つからなかった。坂本さんを含め、誰もその人が買った記憶がなかったという。
しかし、フランチャイズ加盟店である以上、悪い噂が立つことは避けたい。さらに男性が「裁判沙汰にする」と脅してきたため、オーナーの判断で対応することになった。
事情を聞くと、男性は電池を血圧計に使おうとしたらしい。高齢のため、単なる電池のセットミスの可能性もある。同僚が念のためプラスとマイナスを間違えていないか尋ねたところ、男性は激高した。
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「そんなわけなかろうが、血圧計だから電池入れれば動くんや。わしが、プラスとマイナスを間違えるとでもいうんか？」
異常なしの検査結果にも納得せず「私に労力をかけさせやがって」
血圧計本体が壊れている可能性も否定できなかった。
「でも、それを指摘すればさらに口論になるかもしれないので、血圧計ではなく電池をメーカーの検査に出すことを提案しました」
すると男性は、こう言い放ったという。
「ああ調べろ調べろ。電池には保証期間があると書いてある。保証期間内の電池が不良なんだから、管理責任はこの店にあると考えるのが筋だろうが」
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言い返したい思いをぐっとこらえて電池を預かり、約2週間後、メーカーからの検査結果が出た。結果は「異常なし」だった。メーカーからは念のために新しい電池が送られてきたという。
「店としてはその新品を渡して結果を報告したのですが……。今回の件で『私に労力をかけさせやがって。私もこの欠陥商品のために多方面で動いたから、かかった費用に関してお店に請求する』と言ってきました」
「調査費用」の請求とあっけない幕切れ
客が主張する請求内容は、「自らどこかに電池の調査を依頼したための費用」という不可解なものだった。坂本さんは、「適当に作り話をしているようにしか聞こえませんでした」と語る。
しかし、見かねたオーナーが直接対応に乗り出し、きっぱりとこう告げた。
「メーカー側に調査してもらうために費用は掛かっていませんし、お客様の手元には新品が送られております。このお店で出来る対応はやりました。これ以上は、お店で対応できません」
店側としては十分誠実に対応したと言い渡したのだ。すると、それまで執拗に食い下がっていた男性客からの連絡はぱったりと途絶えた。
「諦めたのかなと思っています」そう振り返る坂本さん。今回の対応で一番苦労したことについて聞くと、こう振り返った。
「電池そのものではなく血圧計が原因になっている可能性も考えられたのですが、不良品だと決めつけられてしまい、対応が長引いたことですね」
レシートも購入した証拠もないまま、一方的なクレームで対応を迫られた今回の件について、「商品の不具合については、まずメーカーへ相談してもらえるとありがたいですね」と本音を語っている。
※キャリコネニュースでは「クレーマーに遭遇したエピソード」をテーマに投稿を募集中です。回答はこちらから https://questant.jp/q/TOEFU8ZH
単3電池でしょ。単純構造なので不良品はまず考えられんね。 疑うなら他の機器に入れて使えるか自分で確認せい！たいてい本人の思込みで恥をかくだけ
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