「みどりの窓口」で旅行相談するのは迷惑？連休中のSNSで議論勃発…JR東日本が明かした窓口の“役割”

’15年以来、11年ぶりの5連休となったシルバーウィーク。電車を使って遠出した人たちも多かったと思われるが、その中には、全国のJRの一部駅にて設置されている「みどりの窓口」を利用した人も多いのではないか。

実はこの連休3日目の20日、SNSでは「みどりの窓口」をめぐる議論が勃発していた。その発端は、あるユーザーがXに投稿。みどりの窓口で旅行相談している人について“迷惑”と綴ったもので、現在は削除されているが、広く拡散され議論を読んでいた。

「みどりの窓口」で旅行相談することは迷惑なのか――。たしかに、JR東日本が運営する「JREメディア」の記事には、「みどりの窓口」は新幹線の切符の払い戻し、定期券の手続きなどを受け付けているとの説明があるのみで、そもそも旅行相談は、窓口の本来の業務に含まれていないと解するのが自然なのかもしれない。

また、JR東日本では、’25年までに「みどりの窓口」を首都圏で231駅から70駅程度、地方で209駅から70駅程度に削減するとの目標を掲げて、’21年から削減計画を進めてきた。この削減計画は’24年にいったん凍結されたが、それでも窓口の設置数が依然と比べて減っているのは事実だ。

そのため、数少ない窓口で、“スマホで調べればわかること”を相談されるのは耐えられない利用客も多いのかもしれない。Xでは発端となったと投稿をめぐって、以下のような声が上がった。

《今みどりの窓口かなり減っててただでさえ時間かかるのにそこで旅行の相談されたら困っちゃうよ。もう以前のみどりの窓口とは違うんだよ》
《ガチでわかる　学割乗車券がみどりの窓口でしか買えないから並ぶことあるのに、列の先頭でこれやるのは本当に勘弁してほしい》
《各駅に窓口があって数に余裕があれば人や心にも余裕ができるのでいいんですが、この現状だとただ単に窓口を長時間埋めるなよ…と思ってしまうのです》

いっぽう、窓口では旅行相談も行えるとするユーザーも多く、以下のような声も多く上がっていた。

《駅構内の旅行チラシである程度選んでからみどりの窓口行ってわからない所聞いたり、電車の座席相談させてもらって電車と旅館セットプランとか買わせてもらってたよね》
《どうして、みどりの窓口で旅行相談するかねぇ…大迷惑ですよって投稿が流れてきたが、みどりの窓口ってその為の窓口だろ》
《みどりの窓口ってそもそも旅行相談する場所だったはずなんだけどな》

意見が真っ二つに分かれる中、本誌が9月28日、JR東日本に対して、「みどりの窓口」で旅行相談することの可否について問い合わせたところ、担当者はまず、「みどりの窓口では、きっぷの発売や変更、払いもどしのほか、お客さまのご利用区間やご旅行の行程に応じた乗車券類のご案内を行っています。そのため、鉄道をご利用いただく際の乗車経路や運賃・料金、きっぷの購入方法などについては、ご相談いただくことが可能です」と説明。

その上で、「一方で、みどりの窓口は旅行相談を専門とする窓口ではありません。観光地のご紹介や旅行プラン全般のご提案などについては、駅の混雑状況やご相談内容によっては十分な対応が難しい場合がございます。ご理解とご協力をお願いいたします」と述べた。

また、旅行相談の窓口について、先の担当者は、「旅行プランのご相談や観光情報のご案内などについては、JR東日本の『駅たびコンシェルジュ』をご利用いただけます」と説明。

具体的な内容については、「駅たびコンシェルジュは、観光情報の発信や旅行相談を行う拠点であり、お客さまのご要望に応じた観光地のご紹介や行程づくりのお手伝いを行っています。なお、一部店舗は訪日旅行者向けのご案内を中心に行っており、旅行商品のお申込みや一部ご利用いただけないサービスがございます」とコメントした。

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