「苦情はカスハラ扱い」と批判殺到…人気ブランドの“上から目線”注意が大炎上→謝罪も鎮火せず

《このたび一部のお客様による過度な言動・要求につきまして、
弊社スタッフや業務に重大な支障を及ぼすケースが確認されております。
これらの行為は「カスタマーハラスメント」に該当し、
他のお客様へのサービス提供にも悪影響を及ぼすため、
断固たる対応を取らせていただきます。》

そうXに投稿したのは、渋谷109にも店舗をもち、“さやぴ”の愛称で人気を博すインフルエンサー・さやかがプロデュースするアパレルブランド「pium（ピウム）」。9月28日、“ブランドの利用に関するお願い”と注意書きをつけた上で、利用客に対する節度ある行動を求めた。しかし、なぜかコメント欄は以下のように“大荒れ”となっていて……。

《最近法的措置ちらつかせて消費者の意見や批判封じる企業多すぎる》
《どういう経緯でこの文章を出すことになったのか知りたい。》
《スタッフによるハラスメント行為があったからこうなってる自覚無くて草　他責思考のブランドって存在するんやな…》
《カスタマーハラスメントを主張していいのは、店側にまったく落ち度がなかった時に限ります。顔を洗って出直してきてください。》（すべて原文ママ）

投稿は10月1日時点で、4,000件以上のコメントがつくなど大きく“炎上”となった。ここまで燃えてしまった背景について、アパレル関係者はこう話す。

「piumは以前より“服は可愛いのに接客態度が悪い”という厳しい声がSNSにあがっていました。そんななか、今回の同ブランドの投稿を引用するかたちで、実際に店舗に訪れたと思われるユーザーが《試着中に定員さんがこれ細い人が着る服なのにねwよく足出せるねなどの話声が聞こえてきました。店内に私たちしかいなかったのですぐに分かりました。》と投稿したのです。これが大炎上のきっかけとなりました」

この事態を受け、9月30日にブランドはXで“お客様へのお詫びと今後の取り組みについて”と題し、謝罪した。

《このたび、店舗での接客に関して、多くのご意見・ご指摘をいただきましたことを真摯に受け止めております。
お客様にご不快な思いをおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。
再発防止に向け、外部講師を招いた接客研修や、 第三者機関による覆面調査を取り入れるなど、 今まで以上に研修体制を一層強化し、スタッフ教育・指導を徹底してまいります。》

しかし、ネットでは批判の声は止まず、以下のような批判が並んでいた。

《これがここまで荒れたのって、そもそもカスハラには断固とした対応しますよってブランド側が言い出したからなんだよね　スタッフが未熟とかいうレベルではなく、客の身体的特徴をディスってバカにしたりしているのに、苦情はカスハラ扱い。》
《客のせいにしてたのに燃えて今更謝罪とか遅すぎる　とりあえず謝っておけばいいや感満載》
《最近の若い店員さんの接客がなってないと研修をしたところで、接客というものを理解してないのだから仕方ないと思います。》（すべて原文ママ）

鎮火には時間がかかりそうだ――。

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