《新幹線のマナー問題》「指定席を占領」「荷物スペースを無断使用」…JR東海が答えるインバウンド対策

　今年に入り、公共交通機関での外国人旅行客のマナー違反を巡り、SNS上で批判が相次いでいる。

　2月2日にネットメディア「ENCOUNT」が配信した『新幹線で座席間違えた外国人男性　動かず占領、「お前は失礼な女だ」娘連れた母に暴言…ネット怒り』という記事では、1000を超えるコメントのほとんどが外国人旅行客に苦言を呈するものだった。

「置き場の整理や持ち主の確認等を実施」

　座席が違うことを指摘しても動かない……ということはレアケースだろうが、別途料金を支払い事前に「特大荷物スペースつき座席」を予約したものの、事前予約や別料金が必要であることを知らない旅行客に使用されていたなど、国内のルールを知らないがゆえのトラブルは散見される。

　そこで海外からの利用者も多い東海道新幹線を運営するJR東海に、外国人旅行客とトラブルになった際などの見解を聞いた。

　購入した指定席に違う人が座っている場合については、

「車内にてお気付きの点やお困りのことがございましたら、大変お手数をおかけいたしますが　乗務員やパーサー、警備員へお申し出いただきますと幸いでございます。車内の状況により限りはございますが、可能な限り対応をさせていただきます」

　予約した特大荷物スペースが使用されていた場合には、注意点が。

「『特大荷物スペース』に持ち主不明の荷物が置いてあった場合やお困りの際は、荷物にお手を触れることなく、お近くの乗務員までお知らせください。また、列車が駅を出発した後には、乗務員が車内を巡回し、置き場の整理や持ち主の確認等を実施しています」

　海外からの利用者への広報・周知活動に関しては、外国人旅行客向けの『ジャパン・レール・パス』公式サイトのトップページに掲載しているという。

「Webトップ画面『重要なお知らせ』にリンクおよび特設ページを設け、リーフレットでご案内しています」

　また、

「弊社HPのトップページ『重要なお知らせ』に、特大荷物に関する案内ページのリンクを設置し、専用の案内ページ（8か国語）でルールをご案内しています。駅構内のポスターにて、特大荷物のルールを周知しています。また、荷物サイズ測定台を改札口等に設置し、荷物の大きさの確認をお願いしています。（日・英2言語）車内でも、特大荷物スペースに案内標記しています（日・英2言語）。放送でもご案内（日・英2言語）」

　と、アナウンスを続けているという。

荷物を減らすサービスも開始

　ルールが異なる外国人旅行客への注意喚起のため、過去には講談社とコラボし講談社漫画キャラクターによる日本のマナー紹介メッセージを掲出したこともあるという。

　加えて、新幹線に大きな荷物を持ち込む人が減るようなサービスも実施。

「新幹線車内の荷物の持ち込みに関して、人気の観光地等にご旅行になる場合などにはいわゆる“手ぶら観光”として、荷物を新幹線車内には持ち込まず、ホテルや駅でお預けいただき、快適にご旅行いただくことをお勧めしております。当社では、昨年11月1日からは手荷物当日配送サービス『LUGGAGE EXPRESS』を開始し、東京地区のホテルと京都・大阪地区のホテル間でお荷物をお運びしています」

　『LUGGAGE EXPRESS』はJTBとJR東海の2社が連携。東海道新幹線の即日荷物輸送サービス「東海道マッハ便」を活用した、東京―京都・大阪間の手荷物当日配送サービスだ。

　配送区間は東京都内宿泊施設⇔京都市内・大阪市内宿泊施設で、対象宿泊施設で預けたり、受け取ることが可能。

　配送料金は当日21時着のレギュラー便が、1万2000円（税別）。当日18時着のエクスプレス便1万5000円（税別）。訪日外国人旅行者の利用を想定したサービスだが、日本人でも利用可能。

　そして、最後に改めてこうお願いした。

「繰り返しとはなりますが、車内にてお気付きの点やお困りのことがございましたら、大変お手数をおかけいたしますが乗務員やパーサー、警備員へお申し出いただきますと幸いでございます。車内の状況により限りはございますが、可能な限り対応をさせていただきます」

　インバウンドの増加で外国人旅行客とのトラブルも増えているが、SNSへの投稿する前に乗務員や警備員に申し出てその場で解決する方が無難だろう。