海外では日本よりも値段交渉が一般的な場合が多く、それに対応する販売員のスキルも求められます。ロンドンのチャリティショップでボランティアとして働く黒須さんは、漫画『ベテラン販売員の問題解決スキル』の中で、同僚の優れた接客対応を紹介しています。
【漫画】高級百貨店仕込み？の接客術は…「ベテラン販売員の問題解決スキル」全編を読む
黒須さんがボランティアの販売員として働くチャリティショップでは、経営に余裕がないため、正統派の古着店のように商品をクリーニングすることはなく、基本的に値引きもありません。しかし時には「汚れがついてるから安くしてほしい」と値引き交渉をするお客さんが現れます。
ある日、黒須さんの同僚でベテラン販売員のタラさんが、汚れがあるからと値引き交渉を求めるお客さんに対応します。タラさんはイギリスの高級百貨店・ハロッズでの勤務経験がある接客販売のベテラン。「ちょっと見てみましょう」と笑顔で丁寧に接客を始めました。
おもむろに水を取り出したタラさんは、汚れ部分を水洗いし始めます。それだけでも驚きですが、水では無理だと判断したタラさんは、続けて洗剤を使います。すると、汚れが余計広がるという事態に。
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しかしベテランのタラさんは慌てることなく「ウチに持って帰ってクリーニングしてみるから、また来られる？」と、明るく顧客に提案し、それを顧客もあっさりと受けいれます。その様子を見ていた黒須さんと同僚は「そこまでする？」「シンジラレナイ！」と、驚きを隠せません。
結局、後日顧客は再来店し、汚れが落ちた服に満足して購入していきました。タラさんのポジティブで明るくどんなお客さんにも真摯に対応する姿は、一緒に働く黒須さんもファンになるほどだと言います。その他にも同作について作者の黒須さんに話を聞きました。
ー他にはどのような要望や交渉をしてくるお客さんがいましたか。
カシミアのセーターに小さな穴を見つけたお客さんから「もっと安くなりませんか？」と言われたことがありました。お店側もちゃんと気づいていて「難あり」のシールを貼ってすでに割引しているのですが、「これはもう穴込みのお値段でして〜、これ以上はですね〜…」と全力でやんわりお断りしました。結局そのお客さんは購入しなかったのですが、タラだったら、もっと上手に対応できたんじゃないかと思います。
ー接客販売ベテランのタラさんについて、他にも感心したエピソードがあれば教えてください。
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タラは、スモールトークやちょっとしたジョークの達人なんです。みぞれが降るなか来店したお客さんに、「寒いわね〜、あなた、ぜひこのお店で暖かい服を買っていくべきよ！」と笑いを誘ったり。サングラスを見ている二人組のお客さんにさりげなく寄っていき、一緒に試着しながら「これ私に似合うかしら？」なんて言って、お客さんと一緒にキャッキャと盛り上がったり。そういうノリが絶妙で、気づいたら、老若男女どんなお客さんともすっかり打ち解けているんです。さすがだなぁと毎回感心してしまいます。
ーチャリティショップで素敵な商品や自分好みの商品に出会う秘訣があったら教えてください。
チャリティショップの商品は、近隣の住民からの寄付が多いので、その街のカラーがけっこう出るんです。一概にはいえませんが、高級住宅街にあるお店には「え、これチャリティショップにあるの！？」という高品質なアイテムが見つかることが多かったり、学生街だと「いやこれ誰が着るの！？」みたいな個性的な服が並んでいたり。なので、自分の好きな街のチャリティショップに行けば、自分好みのものに出会える確率が高くなると思います。
でも、チャリティショップの一番の魅力は、思いがけない掘り出し物に出会えること！ 気軽に立ち寄って、「おっ、これいいかも？」くらいのノリで、柔軟に買い物を楽しめるのがいいところです。
（海川 まこと／漫画収集家）
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