ハーバード大学の研究で明らかに!会話で主導権を握るテクニック

26

2016年04月11日 08:13  教えて!goo ウォッチ

  • チェックする
  • つぶやく
  • 日記を書く

教えて!goo ウォッチ

写真ハーバード大学の研究で明らかに!会話で主導権を握るテクニック
ハーバード大学の研究で明らかに!会話で主導権を握るテクニック
仕事のモチベーションに影響するものの一つに「クレーム」がある。それがあまりにハードだと、一日中気分が晴れず、体調を崩すことにもなりかねない。とはいえ、放っておくわけにもいかないのが難しいところ。「教えて!goo」にも「クレーム対応のコツを教えてください」という質問が寄せられていた。

この悩みに対し、「場数をこなすのは重要です」(amuro-reiさん)という経験値に焦点を充てた意見や「クレームは、お客さんの要望で、要改善点でもあります」(fujitapariさん)のように、前向きな捉え方をするべきとのアドバイスが寄せられた。だが、こちらが主導する形でクレームに対応できれば、多少は楽になるのではないだろうか。今回は、悪印象にならずに会話の主導権を握る方法を心理学者の内藤誼人先生に聞いた。

■悪印象を与えない方法

クレームをぶつけてくる相手から主導権を握る方法はあるのでしょうか?

「相手に悪印象を与えずに話の主導権を握る方法は、残念ながらありません」(内藤先生)

あっさり「ない」と回答されてしまった。

「しかし、主導権を握るだけであれば、比較的簡単にできます。サッカーには『ボール支配率』という用語があります。ボールを持つ率が多いチームは、試合を有利に進められます。会話もこれと同じで、自分がたくさん話すほど主導権を握ることができるのです。相手に話す隙を与えないわけですから、悪印象は与えることには違いはないですが」(内藤先生)

■会話を優位に進める「介入」とは?

できれば悪印象を与えるのは避けたいところだが、背に腹は変えられない。ある程度は仕方ないことと割り切って、会話を優位に進めるためのテクニックを聞いた。

「ハーバード大学のドナ・カーンが、会話の主導権を握るためには『介入』するのがよいと言っています。介入とは、相手が話し出そうとしたときに、『ちょっと待ってください、今は私が話しているので』などと言って遮る方法です。交渉時によく使われるポピュラーなテクニックですね。これを上手に取り入れれば、会話の主導権を握ることができます」(内藤先生)

会話の支配率を高めるという意味では使えそうな方法だ。ただ、遮ってばかりいると、相手を逆上させる可能性がありそうだ。介入以外に効果的な方法はないだろうか。

「核心を突いたことを一言だけ話して、あとは黙るのも効果的です。討論番組などで見かけますね。ただし、これはとても高度なので、基本的には自分が会話の支配率を高めるのが一番の方法だと思います」(内藤先生)

核心を突いて黙るというのは、サッカーでいえば「カウンター攻撃」のようなものだと考えればよいだろう。確かに、これは少しレベルが高そうだ。

会話の主導権を握るには、占有率を高めることが基本のようだ。クレーム対応に限らず、自分優位に話を進めたいという人は、まずは先方主導の話に介入することからはじめてみてはいかがだろうか。

●専門家プロフィール:内藤 誼人
心理学者、立正大学客員教授、有限会社アンギルド代表取締役。慶應義塾大学社会学研究科博士課程修了。「すごい!モテ方」(廣済堂)、「ヤバい出世学」(大和書房)他、著書多数。

教えて!goo スタッフ(Oshiete Staff)



動画が表示されない場合はこちら

このニュースに関するつぶやき

  • 私も試してみようかな�����ϡ���
    • イイネ!0
    • コメント 0件
  • 話を聞かない人に何を言っても無駄っていうのはわかる。主導権以前の問題www会話はお互いの話を聞いていてこそ成り立つものである。
    • イイネ!17
    • コメント 0件

つぶやき一覧へ(7件)

前日のランキングへ

ニュース設定