「おくやみコーナー」設置で時間短縮 死後の手続きがラクに

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2020年06月01日 09:00  AERA dot.

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写真遺族の主な手続きと担当課 (週刊朝日2020年6月5日号より)
遺族の主な手続きと担当課 (週刊朝日2020年6月5日号より)
 家族が亡くなると、役所でたくさんの手続きをしなければならない。遺族にとって大きな負担だが、専用の窓口で、手続きを一元化する動きが広がる。大きく変貌する役所の窓口のいまに迫った。

【死亡手続きを集約した主な自治体はこちら】

「結局、一日仕事でした」

 神奈川県に住む40代男性はこう振り返る。妻や子どもと一緒に暮らしてきた70代の父親が4年前に亡くなったとき、市役所の窓口で思った以上に時間を取られた。

 まずは死亡届と埋火葬許可申請。それから国民健康保険証や介護保険証の返還、世帯主変更届の提出や介護保険料の還付、葬祭費の支給申請など。結局10カ所近い部署を回って書類を出した。

「役所の本館と別館を行き来し歩き回りました。それぞれの窓口で同じような内容を書かされたり、説明したりするよう求められました。窓口を探すのもひと苦労で待ち時間も長い。それだけやらされても、手続きが全部済んだかどうかわからず不安でした」

 役所では市民課や保険年金課など手続きごとに担当するところが異なり、それぞれの課の担当者に説明を繰り返す。お役所仕事の弊害である「縦割り」だ。多くの人がちょっとした相談でも、「ここは担当ではありません」とたらい回しされた経験があるだろう。

 年齢や家族構成のほか、病気や障害、資産の有無、年金や健康保険の種類などによって必要な書類は様々だ。

「多い人では手続きが100件を超えるケースもあります」(ある自治体の担当者)

 主な手続きをまとめた。年金や税金などが絡めば手続きは複雑になる。自治体の主な分だけで、国の機関である裁判所や税務署などに出すものもある。金融機関や電話会社など民間のものもあり、遺族にとっては一苦労だ。

「丁寧に説明してくれて、とても助かった」

 大分県別府市には、市民からこんな声が寄せられる。市役所に2016年5月、「おくやみコーナー」を設置。手続きをまとめて受け付ける取り組みを始めた。

 かかる時間はそれまでの「3分の2程度」に短縮できたという。

 コーナーを訪れると職員から「お客様シート」を渡される。死亡者の氏名や生年月日、高額医療費や葬祭費の振込先などを書き込む。職員がシートの情報をパソコンに打ち込むと、必要な手続きが自動的にわかり、それぞれの書類がまとめて作成される。従来は書類ごとに氏名や住所などの項目を何度も書いていた。

 書類ができると、どこに行けばよいかなどの説明があり、一覧表をもらえる。遺族はそれに沿って担当部署を回る。情報管理やシステムの問題もあって完全なワンストップサービスではなく、原則として自分で回らないといけない。それでも、遺族にとっては大幅な負担減だ。

 シートの情報は庁内のネットワークを通じて担当部署に伝わり、職員は準備ができる。遺族の体調が悪いなど回ることができない場合は、担当職員がコーナーまで来て対応することも。コーナーの担当者は利便性をこう強調する。

「以前は何回も同じことを書かされるといった苦情があり、途中で疲れて帰ってしまう人もいました。改善すべき点はありますが、少しでも便利になるようにしたい」

 コーナーを設けたのは、もともと若手職員の提案がきっかけだ。当時就任した新市長の意向で、「窓口改善プロジェクトチーム」ができた。その議論で、死亡手続きを優先的に改革することが決まった。当時は最大13課で67種類の書類が必要だったという。

 改革の方針が決まり、必要な書類を抽出・作成して担当課に知らせるシステムを自前でつくった。予算を抑えつつ、1カ月ほどでコーナーを実現させた。

 運用を始めるとほかの自治体でも評判となった。今では三重県松阪市や神戸市、神奈川県大和市、宮崎県都城市など、各地で同じような窓口が相次いで設けられている。

 このうち17年11月に設置した松阪市は、別府市を「お手本」にしたという。担当者はこう話す。

「市長主導で窓口業務を洗い直しました。出生や結婚、離婚や引っ越しなどライフイベントで必要な手続きのうち、最も個人差が大きく煩雑なのが死亡手続き。そこで先行する別府市の状況を視察しました。システムのモデルとなるデータまで、無料で提供してくれました」

 松阪市は別府市をモデルに独自の工夫を加え、遺族が担当部署を回らずにすむようにした。銀行口座や税務、電気・ガスといった民間の手続きについても、職員が案内できる。

 別府市は遺族がいきなり訪れることを前提としているが、松阪市は「予約制」が基本。あらかじめわかっている情報を予約時に聞いておけば早くすむためだ。

 松阪市の人口は約15万8千人。1カ月あたり150〜200件の利用があるという。

「何もわからないので市役所に何度も行かなければならないと思っていました。職員が丁寧に案内してくれて、手続きは1日ですみました」

 松阪市が導入後4カ月に利用した遺族約600組にアンケートしたところ、このように評価する意見が相次いだ。回答した約300組の9割以上が手間が減るなど「満足できる」と答えたという。担当者は手ごたえを感じている。

「ゆくゆくは死亡以外の手続きもワンストップですませられるように、取り組みを広げていきたいと考えています」

 群馬県渋川市では、出生や転入など、死亡以外の手続きも集約した窓口ができている。自分で回るほうが時間的に早くすむが、高齢者らには好評だ。

「市長のトップダウンで暮らしに関わる窓口をできる限り一本化しました。『いろいろ回らなくていいから楽』といった意見が寄せられています」(担当者)

(本誌・池田正史、多田敏男)

※週刊朝日  2020年6月5日号より抜粋

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