マック、システム障害で店員の“神”対応を客が称賛「手書きで注文内容をまとめる」→「電卓で会計」→「口頭でオーダーを通す」　SNS絶賛「サービスを止めない鉄の意志」

「きょうマクドナルド行ったら、システム障害起きたばかりで、現金のみの支払いだったんだけど、あらゆる機能停止してて、手書きで注文まとめて、電卓でお会計して、店員さんコミュニケーションとって口頭でオーダー通してて対応凄かったわ、令和のサマーウォーズって感じ」

【写真】レジが使えず、現金支払いのみ、電卓での会計に

日本をはじめ世界各地のマクドナルドでシステム障害が発生し営業できなくなった3月15日夕方。店員たちのアナログ対応に感動した投稿がX（旧Twitter）で話題になりました。

投稿したのは、「ツヨイ #2024yms」さん（@BIGBIGBIGLOVEEE）。ツヨイさんは同日午後3時ごろちょうどシステム障害が起きたばかりの時にマクドナルドに足を運んだとか。あらゆる機能が停止しており、電子決済などできない状態に。とはいえ、店員たちはあわてることなく手書きで注文内容をまとめて、電卓で会計。さらに、オーダーは口頭で受けて店員同士がコミュニケーションを取りながら商品を提供していたといいます。そんなアナログ対応に切り替えた際の“スゴさ”をXに投稿したところ、16万件のいいねが付いたほか、絶賛するコメントがたくさん寄せられました。

「90年代に戻った感じ」「システムより店長よりスゲェ！」

「マクドナルドのトラブル対応素晴らしいな」
「90年代に戻った感じ」
「ここで店閉めないのがMクオリティー！！顧客第一！！」
「チームワークを発揮する時！」
「サービスを止めない鉄の意志の元、慣れないことにも全力対応！だからマックは支持されるのか。」
「我が子がマッククルーなのだが、昭和生まれのパートさんが全力で仕切ってくれて、完璧だった！システムより店長よりスゲェ！と感激して帰ってきたw
そうよ、昭和は現金、手入力、目視で確認しつつ釣り銭渡してたのよw　アナログに強い我ら昭和←今日のマッククルー皆、お疲れ様でした！」
「もしかしたらシステム障害対策で想定していたシナリオで、訓練も実施してたかもなあと思っている。経営層がこういう決断できるというのは、何かの裏打ちがありそう。」

多くの人たちの心をわしづかみにしたマクドナルド店員たちの“神対応”。実際に目の当たりにしたツヨイさんに、システム障害発生直後のことを聞きました。

客「普段どのような指導をしているのか知りたいくらい現場が回っていた」

──システム障害が起こったばかりの時にマクドナルドに行かれたのですね。

「私が入ったときはお客さんは3組ほど。店員さんが声かけして現金のみの支払いとアナウンスして、その場をまとめていましたね。特に大騒ぎ！という感じではなく落ち着いているように見えたので、しばらくは事の重大さに気付きませんでした。あと現金で支払えない方は、帰る人もいました」

──店員さんが手書きで注文内容をまとめて電卓で会計。口頭でオーダーを通す様子などを見てどう思った？

「現場対応力のすごさにビックリしました。1人のリーダー的存在の方がまとめて声を出し合って、みんな自分にできることをそれぞれ全うしていた印象です」

──マクドナルドのグローバル最高情報責任者は15日、「マクドナルドのグローバル技術システムに障害が発生した」と発表。日本でもシステム障害はすでに復旧しましたが、こうしたシステム障害が今後もマックだけではなくさまざまな場面で起こりうる出来事と思われます。今回の出来事に出くわし、デジタル化が進む昨今、サービスなどを提供する側に求められるものは何だと考えますか？

「企業としてシステム障害に備えた対策と訓練はしておくべきなのかなと思いました。あとは個人の人間としての現場対応力は本当に大事だと感じました。過去に私も飲食店でのアルバイト経験があるのですが、トラブルが発生したときは目の前のお客さんに何がしてあげられるかを第一に考えるということを教わりましたが…今回のマクドナルドでは慌てている様子は見えつつも、普段どのような指導をしているのか知りたいくらい現場が回っていたし、お客さんにも丁寧だったので、クルー（店員）の皆さんありがとうという感じです」

（まいどなニュース特約・渡辺 晴子）

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