客による不当なクレームや迷惑行為などを指す「カスタマーハラスメント」（略してカスハラ）が各地で後を絶たない中、ついに東京都がその防止を目指す条例制定の方針を示した！ 悪質化・巧妙化するカスハラの最新事例は？ 条例の具体的な中身はどうすべき？ カスハラと日々戦う現場の実情に詳しい方々をガッツリ取材した！
【グラフ】カスハラか否かの判断に役に立つ「不当クレーム」のボーダーライン
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■「これはひどい」最新カスハラ事例集
今年2月20日、小池百合子東京都知事は施政方針演説で、「カスタマーハラスメント（カスハラ）が、都内企業においても深刻化している」「現場において拠りどころを持って対応できるよう、独自に条例化の検討を進める」と、カスハラ防止、根絶に取り組む強い意欲を示した。
カスハラとは客（カスタマー）による、暴行・暴言・脅迫・不当な要求といった、迷惑行為全般のことを指す。
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日本労働組合総連合会（連合）が2022年に行なった調査によると「直近3年間で自身がカスハラを受けた」という人は67.5％、さらに「直近5年間でカスハラの発生件数が増えた」と答えた人は36.9％にも上っている。
そしてカスハラを受けたという人の職種も、販売や営業、お客さま相談窓口だけでなく、医療や福祉、教員、生産現場でも、軒並み50％を超える結果となっているのだ（出典：「カスタマー・ハラスメントに関する調査2022」）。
では今、顧客対応の現場で何が起きているのだろうか。カスハラという行為の定義がやや曖昧なため、ここでは広く「トラブル事例」として取り上げたい。
客の�爛好函璽�ー化�瓩貌�を悩ませているのが、ドラッグストアの薬剤師として働くAさんだ。
「2020年からのコロナ禍の初期は、マスクや消毒薬に殺到する来店客から『在庫を隠してるんだろ』『入荷したらすぐに電話で知らせろ』など、さまざまな暴言や迷惑行為を受けました。
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その後マスクや消毒薬も十分な在庫を確保できるようになり、そうした苦情はなくなりましたが、今は特定の客によるつきまといが新たな問題になっています。
薬局には現在『かかりつけ薬剤師』という、患者さんの細かい相談に対応する制度があり、患者さんからの�爐柑慳将瓩皺椎修任后�ただ、こうした対応で一部の人が、業務と関係ないこと、例えば『休みの日は何をしてるの？』とか、『好きな食べ物は？』とか、プライベートに踏み込んでくるんです。さらにエスカレートして、閉店後に自宅まで尾行された同僚もいます」
介護事業を経営するBさんは、困った顔で打ち明ける。
「訪問介護をするヘルパーさんのほとんどは女性ですが、男性のお客さんの迷惑行為が後を絶ちません。訪問中、ずっとアダルトビデオを流したり、直接『やらせろ』と迫ってきたり。
また、ケアマネジャーに『やせてる女はダメだ。ぽっちゃり型のヘルパーにしろ』と強要するなんてことも。いいかげんにしてほしいです」
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ある会社に勤めるCさんは、こんな信じられない強要行為を受けたという。
「ある顧客とトラブルになったとき、その客が私のスマホを手に取り、レビューサイトに会社の悪口を長々と書き出しました。そしてスマホの画面をこちらに向けて『送信ボタンを押せ』と強要したんです。その場では拒否することができず、要求に従いました」
山あいにある人気の温泉地で旅館を経営するDさんは、不当な苦情がひっきりなしだと頭を抱える。
「昨年末、家族連れで泊まったお客さまから『なぜ夕食に伊勢エビがないんだ。正月には伊勢エビが欠かせないだろ。高いカネ払って、こんな非常識な宿に泊まるんじゃなかったよ』と言うんです。
しかし、当旅館は海鮮料理が名物の海沿いの宿じゃないし、ホームページにも伊勢エビの写真なんて掲載していません。なんでそこまで言われなくてはならないのか......」
地方自治体で働く職員に対する迷惑行為も、その悪質さを増している。
自治体職員や公共サービスの従事者を中心に構成する労働組合、自治労（全日本自治団体労働組合）がまとめた「職場における迷惑行為、悪質クレームに関する調査」（2020年実施）という資料がある。
そこには職員たちが日々直面する、キツいカスハラの事例が山のように記されていた。
「『税金で生活しているんだから、おまえたち公務員は（市民の）奴隷だ』とののしられる」（税務課職員）
「高齢者虐待が疑われるケースで虐待措置（高齢者を家族から引き離して養護老人ホームなどで保護すること）をしたら逆恨みされ『おまえを殺す』『家族を突き止めて殺す』といった電話が何度も入った」（福祉課職員）
「路線バスで運賃を払わない乗客をとがめたら激高し、ほかの客にも怒り出して遅延してしまった」（バスの運転手）
「地下鉄の駅でトイレの場所を聞かれて、利用客から『遠い』と暴力を受けた」（駅員）
こういった暴言・暴力への対応について、自治労の担当者は「役所、公務員ならではの難しさがある」と話す。
「民間の企業には原則として『契約自由の原則』（当事者が自由な意思に基づいて契約を結ぶこと）が適用されるので、悪質な客にはサービスを提供しない選択肢があります。
店に押しかけてくる客がいるなら警察の助けを借りて追い返したり、不退去罪に訴えたりすることもできる。しかし、役所は市民に公的なサービスを提供する立場ですし、また福祉事務所や児童相談所は法律に基づいて訪問する義務があります。
その住民の扱いに困るからという理由でサービスを提供しないというわけにはいきません。迷惑行為抑止のための『録画・録音』を導入した自治体もありますがプライバシー権の侵害、個人情報保護といった観点から整理すべき課題も多く、すべての自治体がすぐに導入できるというものではありません」（自治労総合労働局）
このような迷惑行為でダメージを受けるのは従業員側だけではない。長時間の居座りがあれば、担当するスタッフがほかの利用客に向けるべき時間がそがれてしまう。そうした対応にとられるコストが料金に転嫁されるといったことも考えられるだろう。
ただ、それ以上に大きな問題が、疲弊した従業員の休職や離職だ。
先に挙げた連合の調査でも、カスハラを直近3年間で受けたことのある人のうち、38.2％が「出勤が憂鬱になった」、さらに10.5％が「仕事を辞めた・変えた」と答えている。
つまりカスハラを放置していると、若手はもちろん、経験を積んだベテランですら心を病んだり、仕事を辞めてしまう可能性があるのだ。人手不足が課題になっている企業や役所にとっては、なんとしても避けたい事態である。
■クレームは「ひと儲けするため」
こうした迷惑行為の蔓延について、消費者と企業とのトラブルに詳しい弁護士の香川希理氏はスマホとSNSの影響が大きいと話す。
「消費者は対価を払って企業から商品を買ったり、サービスを受けたりします。その内容に不満があれば、企業と対立しますが、この関係において、かつては企業側が圧倒的に強かったんです。消費者のクレームがいきすぎだと感じれば、突っぱねるだけでよかった。
しかし、消費者がスマホとSNSという武器を手に入れたことで、立場は逆転しました。スマホのボイスレコーダーアプリを使えば、企業側担当者の発言を逐一録音可能で、SNSに音源をアップロードして他者に相手の非をアピールすることもできる。企業側は言葉遣いに注意を払いつつ、できるだけ炎上を避ける、腰の引けた対応が目立つようになりました」
コールセンターの運営指導やオペレーター教育を手がける大西美佳氏は、コールセンターにもSNSと連携した新手の迷惑行為が目立ってきたと話す。
「企業のお客さま向け窓口であるコールセンターは、当初から迷惑行為に悩まされてきました。製品やサービスについて不満を持つお客さまとトラブルになり、『殺すぞ』『帰り道に気をつけろ』など、不穏当な言葉を投げかけられることは、ずっと続いています。
ただ最近になって目立つようになったのが、『炎上狙い』『バズり狙い』のクレームです。かつてSNSへの音声の公開は、自分の正当性を主張するため、もしくは愉快犯的な動機によるものがほとんどでした。
ところが23年7月にスタートしたＸの『収益化』に代表されるように、閲覧数が収入に結びつくようになったため、ひと儲けを考える人々がコールセンターにクレーム電話を入れ、失言を引き出し、SNSにアップロードするという動きを見せています」
■悪質カスハラへの罰則はどうすべき？
では、東京都の条例制定により、過激化する迷惑行為、収益化を狙った迷惑行為を減らすことはできるのだろうか。
自治労は、東京都のこの動きを、カスハラ撲滅の第一歩として評価するという。
「自治労は昨年作った『カスタマーハラスメント予防・対応マニュアル』をもとに、各自治体の職員組合を回り、カスハラ対応への周知活動に取り組んでいます。
ただ自治体ごとにカスハラの実態、対応は異なるため、各自治体がそれぞれに『カスハラ防止条例』を作り、カスハラ撲滅に動くことが必要ではないかと考えています。
やはり理想は国が法律でカスハラを定義し、きちんと規制してもらうことですが、東京都が条例を作れば、地方自治体の職場も『民間に準じる基準』ということで、対応しやすくなります。また、東京都の条例を参考に独自の条例を作ることもあるでしょう」（自治労総合労働局）
さまざまな迷惑行為に悩むドラッグストア業界は、条例化の動きをこう評価する。
「会社単位の努力では限界があります。やはりこうした条例で『ダメなものはダメ』と、はっきりさせていただければ、警察との連携もよりスムーズになります。できれば罰則を設けてほしいですね」（日本チェーンドラッグストア協会）
とはいえ現実問題として、罰則にまで踏み込むのはなかなか難しいというのが、前出の香川氏の意見だ。
「罰則を設けるとなると、ほかの条例や法律との整合性を考える必要もあり、時間がかかると思います。また、いきなり罰則ということになると、どこまでが正当なクレームで、どこからがカスハラなのか、きちんと線引きするという難しい問題も出てきます。
まずはスピード重視で罰則なしの条例を公布、施行し、その次に罰則ありの条例や法律を将来的に目指すことになるのではないでしょうか」
ただ香川氏は、罰則まではいかなくとも、�犹疚召慮�表�瓩蝋佑┐蕕譴襪箸いΑ�
「参考になるのが、滋賀県米原市で昨年4月に施行された『米原市不当要求行為等対策条例』です。
これは米原市の事務事業、職員に対する不当要求行為等への対応や防止措置を定めたもので、『正当な理由なく、特定の個人または法人その他の団体に対し有利または不利な取り扱いを要求する行為』『正当な理由なく、職員を長時間拘束し、または面会を要求する行為』『粗野または乱暴な言動により職員に嫌悪の情を抱かせる行為』などを不当要求行為等として列挙し、市長は行為者に対し、文書での警告、警察への通報、仮処分の申し立てなど、必要な措置を講じなければならないと定めています。
この条例にも罰則はありませんが、これらの措置にもかかわらず、不当要求行為等がやまないときは、市長は行為者の氏名または名称、不当要求行為等の内容その他必要な事項を公表できるとしている。これにより迷惑行為を踏みとどまる人もいるのではないかと思います。
ただし、現在の情報社会において氏名の公表は影響が大きいため、導入する場合には慎重な制度設計が必要となります」
罰則付きの条例としては、すでに東京都を含め各地にお手本があるという。
「東京都の『公衆に著しく迷惑をかける暴力的不良行為等の防止に関する条例』が挙げられます。これによるとつきまとい行為、著しく粗野または乱暴な言動等によって不安を覚えさせるような行為については、『一年以下の懲役又は100万円以下の罰金』という重い罰則が設けられています。
カスハラ防止条例については、どこまでが正当なクレームで、どこからがカスハラになるのか、線引きが難しいというのが大前提ですが、条例であってもこれくらいの罰則になりうるという例にはなるでしょう」
条例が抑止力として働くかは未知数だ。しかし、悪質クレーマーは撃退すべし、という意思の表れであることは間違いない。ぜひ、成立を期待したいところだ。
取材・文／植村祐介 イラスト／服部元信 写真／共同通信社
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