ケンタッキーが“カスハラ対応方針”発表、迷惑行為11項目を例示

日本ケンタッキー・フライド・チキンは12月2日、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定したと発表した。

今回、この方針を策定した理由について「KFC店舗をご利用いただく一部のお客さまから、従業員に対するカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為を見受けることがあり、これらの行為は、KFCで働く仲間たちの心身の健康と安全を損なう恐れがあります。これからも創業者カーネル・サンダースから受け継いだ、変わらぬおいしさをお届けし、KFCに携わるすべての仲間たちが安心して働ける環境にするために、『カスタマーハラスメントに対する方針』を策定いたしました」と説明。

そして「お客さまには気持ちよく店舗をご利用いただくとともに、従業員が安心してホスピタリティを提供できるよう、ご協力よろしくお願いいたします」と呼びかけている。

同社が例示する“カスタマーハラスメントに該当する行為”の例は次の通り。ただし、「これらに限られるものではありません」と注釈を添えている。

1.一定時間を超える長時間の拘束、居座り、長時間の電話など
2.頻繁に来店し、その度にクレームを行う、度重なる電話など
3.大声での恫喝、罵声、暴言や店内で大きな声をあげて秩序を乱すなど
4.自らの要求を繰り返し、通らない場合や言葉尻を捉える、揚げ足取りなど
5.物を壊す、お前、馬鹿野郎といった発言や脅迫的な言動による脅しなど
6.優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求など
7.インターネット上への投稿など（従業員への誹謗中傷や氏名などの公開）
8.言いがかりによる金銭要求、購入代金を超えた過剰な要求など
9.従業員へのつきまとい、わいせつ行為や盗撮など
10.事務所（敷地内）への不法侵入、正当な理由のない業務スペースへの立ち入りなど
11.その他、他のお客さまへの迷惑行為を含めた、上記に準じる行為

このようなカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織的に対処。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察と弁護士に相談の上、厳正に対処するとしている。

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