フィードバックで褒めると効果的な部下の行動　上司が知っておきたい、相手のモチベーションを高める“褒めポイント”

3パターンの褒め方を紹介

黒住嶺氏（以下、黒住）：では最後のパートとして、どのような「褒め方」があるかを少し紹介していきます。最初にご案内したように、褒めることはいろいろな要因が関わってきますので、個別にアレンジが必要です。そこで、アレンジのひな形、一定の共通項になるものを3パターン紹介していきます。こうしたパターンを通して、「どうやって褒めるべきか」の参考になればなと考えております。

1つ目のパターンは、「褒める内容を意識する」という提案です。冒頭で、どういうことが「褒める」ことにつながるのかという要素を、いくつか挙げました。その要素の中でも、特に「自己調整」を褒めることは、効果が得やすいと考えられます。

自己調整とはどんなものだったかと言うと、まず取り組んでいる「目標」と、それに関するサブゴールである「課題」、そしてその進め方（プロセス）がありました。そのプロセスをどう確認、改善してきたかが自己調整でした。こうした部分を褒めることによって、効果が得やすいということです。

確認されている効果として、まず目標の継続につながります。例えば、今取り組んでいる仕事を、一生懸命続けてくれるということですね。

さらに、そうした目標にやりがいを感じているほど、効果が高まるという結果が得られていました。具体的には、例えば大きなプロジェクトに初めて参画するのであれば、そのやりがいは高いと考えられます。そこで褒められると、プロジェクトのために「よりがんばっていこう」と思う。そのような背景として、効果が得やすいということです。

なぜ他の内容よりも「自己調整」を褒めるといいのか

黒住：ここで注目したいのは、他の内容ではどうか、ということですね。自己調整の他にも要素があったわけです。では、「他の内容を褒めてはダメなのか」と言うと、個別性への配慮がより必要になってしまう、と言えます。

具体的には、「目標自体の特徴」に注意が必要です。例えば、新しい業務のスキルを獲得したり、新しい知識を覚えることに関しては、実はネガティブ・フィードバック、訂正することで効果が出やすい、という結果が得られています。

さらにそのフィードバックをする時に、「情報量」も関わってきます。先ほど例に出したスキル獲得という目標に関して、何か新しい技術を身につけようという時には、「ここがちょっと良くなかったね」とできていないことを指摘するだけでは、やはり効果が薄いと確認されています。

そうではなくて、「次は、こういうことをしたほうがいいね」と、冒頭の例にも示した、具体的な次の手も併せて教えることが重要です。これは、情報量（を増やす）ということです。このように、自己調整以外に触れようとするのであれば、目標自体の特徴を踏まえたり、たくさんの情報を伝える必要があったりと、個別の事例として考えるべき部分が増えます。

ですから、これから褒める文化を職場に醸成していこうとか、自分の褒めるスキルを伸ばしていこうという場合には、まずは自己調整に注目して、自然と褒められるようになった頃に、ほかの内容にも注目していくのがいいと考えております。

感謝をする・されると関係が親密になる

黒住：褒めるパターンの2つ目は、「感謝として伝える」という方法です。興味深いことに、「感謝」は「褒める」と同じ機能があると確認されています。

生徒と教師の研究では、まず生徒が学校で（自身の）価値を感じることとして、「感謝されること」を挙げています。学校で生徒や友だち、先生から「ありがとう」と感謝されるとうれしいので、それにつながる行動を繰り返すと考えられます。また、教師に尋ねた調査でも、生徒を褒める目的で、感謝を示す方法をとる場合がある、という報告が一定数確認されています。

さらには、感謝自体の研究として、感謝をする・されると、他者との関係が親密になるということが確認されています。先ほど、「職場環境が改善する」という例で挙げた、「場に受け入れられている」という感覚と似たものを生む効果が得られます。このように、感謝は褒めることと同じ機能があるので、褒めるために感謝を伝えることは、一定の効果があると考えられます。

職場での活用を考えた時には、「目標を実施してくれたこと」に対しては、感謝を示しやすいと思います。例えば、「早めに確認してくれて助かりました」「無事に完了してくれてありがとうございます」といったことです。

このように、どのようなケースにも、褒める前提として目標を実施してくれていることがあるはずです。なので感謝を伝えやすいですし、最初のアプローチとして活用しやすいと思います。感謝を伝えることは、ほかにもいろいろなメリットがあり、当社では過去にセミナーも開催しています。セミナーレポートが報告されていますので、詳しく確認したい方は、そちらもご覧ください。

指摘や訂正をしたら、その倍以上褒めるほうが効果的

黒住：最後の3つ目のパターンは、「割合」に注意するというものです。研究では、フィードバックの際に、指摘や訂正よりも、褒める割合が高いほど、その後に改善が起きやすいと確認されています。

例えば、義務教育過程の小学生や中学生の勉強（の指導）や、問題行動を矯正する時に、「こういったことがダメだよ」と言うだけじゃなくて。「こうするといいね」とか「ここまでは良かったね」と、褒める割合が多いほど良いという研究結果がありました。

あるいは、良好な関係を構築できている夫婦や、上司と部下の関係の中でも、褒める割合が多い方が、関係が良好だと確認されています。このように、さまざまな研究対象で効果が報告されています。

では、具体的にはどんな割合がいいのかと言うと、わかりやすい目安として、「訂正の倍以上褒める」のが良いだろうと言えます。研究では褒めることと訂正や指摘の割合は、3:1だったり4:1、5:1など、いくつか研究されていますが、総じて褒める割合が高い方が良いとされています。

これらをまとめると、訂正すべき点を見つけた時に、その倍以上、良かった点を褒めてあげるのが、目安として採用しやすいかなと思います。

こうした割合を、自分で変えていこう、あるいは職場全体で高めていこうと考えた時に、1つ提案できるのが、フィードバックの機会がある度に、割合の重要性をその都度確認し、セルフチェックをすることです。

こちらは実証研究として提案されている方法です。ある職場で、上司と部下の関係性で行われる各面談の前に、「褒めることを増やすのが大事だよね」と確認する。その上で、実際に面談に臨むと、褒める割合を増やすことができていました。

あるいは、それだけでは割合を変えられなかった上司には、自分の行動やフィードバックの内容を、面談の最中にメモするように求める。これによって、上司が面談で発するポジティブ・フィードバックが、確実に増えたと確認されています。

テキストメッセージで褒める

黒住：もう1つ提案できることとしては、テキストメッセージによって褒めることです。これが本日の最後のパートになるので、実際に私が受けたフィードバックを例に出してみます。

自分が受けたフィードバックを出すのは少し恥ずかしい気もするんですが、上から3つはポジティブなもので、最後の部分は訂正のフィードバックになります。

こちらは社内のSNSを使ったテキストメッセージだったんですけども。テキストメッセージは推敲に時間をかけることができ、さらには（訂正と褒めることの）割合も確認できますので、より適切なフィードバックにつなげやすいと思います。

まとめます。私からは3つの点からお話ししました。まず、「褒める」ことは研究ではどう捉えられているのか、ポジティブ・フィードバックの概要をお話ししました。その上で、どういう効果が得られるのか、そして、それをどう実現していけばいいのかを、ご紹介しました。

最初にもお伝えしたように、どうしても個別にアレンジする必要があるものの、参考点はあると思います。ぜひそれぞれの研究知見が、適切なフィードバックの参考になればと思っております。ご清聴ありがとうございました。