飲食店におけるカスハラTOP3、「威圧的な言動」「不当なクレーム」あと1つは?

シンクロ・フードは9月18日、飲食店におけるカスタマーハラスメント(カスハラ)対策についてのアンケート調査結果を発表した。同調査は、2024年8月20日から26日の間、飲食店ドットコム会員(飲食店経営者・運営者)357人を対象にインターネットで実施したもの。


はじめに、カスタマーハラスメント(カスハラ)を受けたことがあるかを聞いたところ、半数以上が「経験がある」と回答した。あわせて、直近1年でカスハラを受けた回数を尋ねると、「1〜5回程度あった」(51.8%)が最も多い結果に。


次に、どのようなカスハラを受けたかを質問すると、「威圧的な言動」(63.8%)が最も多かった。また、「グルメサイト・SNSでの誹謗中傷・低評価」や「従業員の個人情報・写真をSNSに投稿」など、ウェブサイトやSNSでのカスハラも存在することが明らかになったという。

カスハラは増えていると感じるかを尋ねたところ、「非常に増えている」(9.5%)「やや増えている」(36.7%)と46.2%が増加傾向と回答しており、「やや減っている」(12.6%)「非常に減っている」(6.0%)と減少傾向と回答した18.6%の飲食店を大きく上回る結果となった。


カスハラ発生時の対応策について聞いたところ、84.0%が「作成していないし、予定もない」と回答。「作成している」(7.0%)、「半年以内に作成する予定」と「1年以内に作成する予定」がどちらも4.5%という結果になった。


東京都が現在制定を進めていて、2025年4月から施行予定の「カスハラ防止条例」の認知度を尋ねると、49.9%が「知らない」という結果に。また、カスハラ防止条例に対する期待度については、「とても期待している」(18.2%)「やや期待している」(30.3%)と48.5%が期待していることが判明した。（上和田美紅）