メルカリ、トラブルに巻き込まれた場合に「全額保証」！AIで不正監視を強化

　メルカリは5月21日に、安心安全なマーケットプレイスの実現に向けた新方針として、不正利用者の「徹底的な排除」とユーザーの「徹底的な救済」を目指した、新方針に基づく3つの新たな取り組みを公開した。

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●「メルカリ鑑定センター」を新設

　同社の運営するフリマアプリ「メルカリ」では、これまでもユーザーがトラブルに遭わないこと、万が一トラブルにあっても不利益を被らないことを目指して、本人確認の徹底や、アカウント監視、パスキーの導入といった、未然防止策を実施している。

　2024年11月には、ユーザー間での解決が難しい問題に対応すべく、サポート体制の強化と補償方針の大幅な見直して、不正利用者対策の強化を行うことを発表した。

　一方で、国内における詐欺犯罪（刑法犯）の認知件数は3年連続で増加しており、2024年の詐欺被害額は約3075億円、認知件数は2020年の3万468件と比較して約2倍の5万7324件に増加しており、社会的にも不正利用の脅威はますます拡大していることから、「メルカリ」ユーザーに安心安全に利用可能な環境を提供すべく、今回の対策強化に至ったという。

　今回、同社が発表した不正利用者の「徹底的な排除」では、AI技術を活用した不正監視の強化と、新たに設立する「メルカリ鑑定センター」によって、悪意ある行動をするユーザーを撲滅し、潜在的な問題を特定・排除することで、犯罪行為を許さない環境を構築する。

　AI技術を活用した不正監視の強化としては、不正利用手口の多様化・巧妙化に対応すべく、AIに疑わしい行為を学習させて不正のリスクをスコア化し、不正利用者の特定を行う。特定した不正利用者に対しては、アカウントの利用制限、刑事事件化、民事訴訟、損害賠償請求や不当利得返還請求などの手段による責任追及といった、対応の強化を図る。

　「メルカリ鑑定センター」は、「メルカリ」での偽ブランド品を撲滅すべく設立され、鑑定可能な対象商品を拡大する。稼働開始は9月を予定しており、鑑定不備発生時の商品の買い取りや、対象商品の鑑定義務化なども順次検討していく。

　ユーザーの「徹底的な救済」では、被害に遭ったユーザーをサポートする「全額補償サポートプログラム」を開始して、正しく利用しているユーザーが不利益を被らないようにするとともに、迅速にトラブルを解決する。

　「全額補償サポートプログラム」においては、正しく利用しているユーザーが万が一トラブルに遭ってしまった場合でも、購入代金や販売利益の全額を補償することを明確化し、手厚いサポートを通じて速やかに不安を解消できるよう取り組んでいく。あわせて、補償を受けるためのガイドラインを公開して、トラブル発生から補償対応までを迅速に行うことによって、ユーザーの不安を早期に解消する。なお、「全額補償サポートプログラム」は7月の開始を予定している。