感情計測テクノロジーが開く新ビジネスの可能性 - 瀧口範子 ＠シリコンバレーJournal

　エモーション（感情）が、次の新しいテクノロジーになりつつある。テクノロジーであると共に、商売のネタになりそうだ。

　というのも、人の感情をいろいろな方法で推測できる方法が出てきたからである。たとえば、人の声の調子から、怒っている、ハッピー、急いでいる、気が散っているといったいろいろな状態がわかる。あるいは、顔の表情から、喜んでいる、楽しんでいる、スリルを感じている、集中しているといったことがわかる。

　人間ならば、ちょっとした表情の変化やしぐさで相手の感情を何となく感じることができるわけだが、これを機械がやるというわけだ。コンピューターに備えられたカメラやマイクロフォン、あるいはスマートフォンなどが音声や表情をキャッチ、それがクラウドで分析されて、「ハッピー度20％、集中度15％、共鳴度10％」などという数字になって出てくるのだ。

　計測の際には、いろいろな要素が使われる。声ならばイントネーションや強さ、しゃべる速さ、使う言葉などがそのキーになる。何でもイントネーションに込められた感情は、何語であっても共通しているのだという。表情の場合は、口角が上下する度合い、目尻や目のかたちの変化、眉の動き、眉の間のしわ、頬の動きなどが計測される。表情の乏しい日本人でもどこかがきっと動いているわけで、それをすかさずキャッチするのだ。

　たとえば、ビヨンド・バーバルという会社がアップルのティム・クックCEOのスピーチを音声分析したところ、最初は心配で緊張していたのが、そのうちフレンドリーな雰囲気になり、最後になると暖かさとクリエイティビティーにあふれた感情構成になったのだという。こうした分析は、リアルタイムでも可能なものだ。

　さて、こうした感情テクノロジーはどんなところで使われるのだろうか。

　はっきりしているのは広告である。テレビ広告をモニターに見せて、相手を引き込んでいるか、笑わせているか、といったことが分析できる。作り手の思い込みで広告を制作するのではなく、またモニターの人たちの言葉に頼るのではなく、実際の感情が計測できるということになっている。

　また、カスタマーセンターでも使える。電話をかけてきた人が怒っているのかどうかをいきなり数字が表示すれば、それなりの対応の準備ができるだろう。今後もっと進むと、怒った人用の対応マニュアルが、自動的に担当者の画面に出てくるようになることだろう。生々しい感情も、先方では機械で処理されるようなものだ。

　すでにハリウッドの映画でも使われているという。これも制作途中の映画をモニターに見せ、どこで緊張するかとか感情が高まるかとか、ストーリーや映像の効果を確かめるのだ。もはやクリエイティビティーというのは、こうして数学的、統計的に作り上げられるのだなあと感慨深い。

　もっと驚いたのは、「将来、こんなこともできます」という例だ。デートをしている２人。男性の方は、相手の感情がつかめない。そこで感情計測アプリを立ち上げて、おしゃべりの間モニターさせておく。それによって、実は彼女はとても好意をいただいていることが分かった.........。実際、相手の感情が分からない人はたくさんいるので、世の中をスムーズにするためにはこんなアプリは歓迎なのかもしれない。

　あるいは、運転中の家族。後部座席で子供が騒いでいるので、運転をしているお父さんが「静かにしなさい！」と何度も言うハメに。しかし、車に備え付けられた感情計測装置が、「感情が高まっています。運転に集中しましょう」と言ってくれる。これは、けっこういい使い方だ。

　その他にも、今の気分にあった音楽を自動的にかけてくれるとか、部屋の照明を変えてくれるとか、売るものを変えるとか、感情を核として無数に選択肢と商売のネタが広がるのだ。

　ただ、こういう感情テクノロジーにはちょっとした危険性も感じられないだろうか。

たとえば、感情が操作されてしまうこともあるだろう。相手が、ちょっと気分の落ち込んでいることを察して、気分を少しずつ盛り上げ、その気にさせて要らないものを買わせてしまう。

　あるいは、いつも楽しい気持ちにさせて虜にする。

　そうなれば、長期的に心理、物理の面で相手から搾取することは簡単になるだろう。感情は、注意力や認知、記憶、振る舞い、意思決定を左右するので、感情さえつかんでしまえば、あとは何でもありだ。

また、そんな被害がなくても心配な要素もある。

「相手の気持ちに寄り添う」というは通常はいい意味に使われる。しかし、機械がいつも自動的にそうしたことをやるようになると、本来の自分の心の在処が見えにくくならないだろうか。ちょっとへこんでいるけれどどうにか立ち直ろうとか、相手が厳しいことを言ってくれたから気づいた、人間が独自でやること、あるいは他人とのやりとりで起こることはテクノロジーにはまだできない。だが、それこそ人間の成長や成熟には必要な心の動きなのではないだろうか。

　テクノロジーがいよいよ人間の感情領域に入ってきた。面白そうではあるが、注意も必要だ。