近年、飲食店や百貨店で客の店員に対する常軌を逸した言動「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が問題視されている。企業や官公庁も対策に乗り出すようになった。
かつて、カスハラを受けた男性は現在もトラウマになっているようで…。
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■社会問題になりつつあるカスハラ
2022年に厚生労働省が策定した企業向けの対策マニュアルによれば、カスハラは客からのクレームや言動のうち「内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当」で「労働者の就業環境が害されるもの」とされる。
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ただ、現状は法的な定義がない。今年5月22日には、東京都がカスハラを防ぐ全国初の条例の素案を示した。秋の条例案提出を目指しているという。
今や、カスハラは社会問題になりつつある。
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■20代男性が明かす「5年前の出来事」
かつて、コンビニエンスストアでアルバイトをしていた20代男性のAさんは、客から受けたカスハラが忘れられないと話す。Aさんによれば、シフトに入っていた5年前の夕方、50代の女性客がたばこを買いに来たのが始まりだったという。
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Aさんは、「女性はカートンでたばこを買いに来たのですが、あいにく在庫を切らしていました。在庫がない旨を伝え謝罪したところ、女性は『なんで置いてないの？』『有名な銘柄なのにないなんて信じられない』と怒り出したんです。とはいえ、在庫がないのはどうしようもなく、何度も謝罪したところ、女性客は『もういい』と言って帰りました」と振り返る。
ここまでであれば、よくある客とのやりとりであろう。だが、事態は思いもよらない方向に進んでいく──。
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■「深夜に土下座を要求されて…」
Aさんが仕事を終え、家に帰って休んでいた深夜0時すぎ、夜勤に入っている別のスタッフから電話がかかってきたという。Aさんは、「夕方にたばこの件で怒っていた女性の旦那さんが、店に怒鳴り込んできたんです。夜勤のスタッフからは『Aさんを出せと言って聞かず、店に居座っている』と説明されました。慌てて店に行くと、50代の男性が『この店の接客はどうなってるんだ』と私の接客に難癖をつけ、『カミさんに悪態ついたこと土下座して謝れ！』と要求してきました。何度も頭を下げましたが、納得してもらえず、結局30〜40分説教されました」と、説明する。
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その後、店長も駆けつけ何度も謝罪して、ようやく男性客は帰ったという。
Aさんは、「私は在庫がない旨をきちんと謝罪しましたし、女性に悪態をついた覚えはありません。反論したい気持ちはありましたが、男性を逆上させたら何をされるかと怖かったので、謝ることしかできませんでした」と、悔しさをにじませる。
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■「接客業がイヤになった」
この件がきっかけでAさんはコンビニを辞め、別のアルバイトに就いたという。5年経った今でも、男性客からのカスハラはトラウマになっているようだ。
Aさんは、「接客に対して苦手意識はなかったのですが、コンビニの件以降、お客さんと接する仕事がイヤになってしまったんです。その後のアルバイトや就職活動で、接客業は避けるようになりました」と表情を曇らせる。
昨今、世の中で「カスハラ」が問題視されていることについて尋ねたところ、Aさんからは、「店員と客という関係では、どうしても店側の立場が弱くなってしまいがちです。これからは、理不尽な要求をしてくる客の対策をしてほしいですね」というコメントが寄せられた。
カスハラ対策も大切だが、客の意識も変える必要がある。飲食店や企業のスタッフも一人の人間であることを忘れず、常軌を逸した言動は謹まなければならない。
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■執筆者プロフィール
斎藤聡人:1991年生まれ。『Sirabee』編集部記者。
某週刊誌の芸能記者を経て現職に。旧ジャニーズネタなど、芸能ニュースを中心に様々なジャンルを取材する。
チェーン店からローカル店まで様々な飲食店をめぐり、グルメ記事も手がける。仕事も兼ねた毎日のドラマ鑑賞が日課。
今期の推しは、『95』（テレビ東京系）、『Believe─君にかける橋─』（テレビ朝日系）、『イップス』（フジテレビ系）、『アンチヒーロー』（TBS系）。
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（取材・文／Sirabee 編集部・斎藤聡人）
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