オリックスが過去最高“満足度”で連覇、阪神は幸福感スコア1位に〜プロ野球満足度調査

　日本のサービス業における顧客満足、ロイヤルティの指数化などを研究している慶應義塾大学・鈴木秀男教授は4月、今年で16回目となる「プロ野球のサービスに関する満足度調査」の結果を発表。昨年リーグ3連覇を果たした【オリックス・バファローズ】が、同調査開始以来、過去最高の総合満足度スコア平均値77.78を獲得し、2年連続総合1位に輝いた。

「プロ野球のサービスに関する満足度調査：各球団の総合満足度スコア」

　同調査は、昨シーズン（2023年）に1回以上、応援するチームのホーム球場で試合観戦をした人を対象に、最も応援するチームの満足度について調査したもの。総合満足度については、「チーム成績」、「チーム・選手」、「球場」、「ファンサービス・地域貢献」、「ユニホーム・ロゴ」という5つのサービス品質から構成されており、各品質はそれぞれ複数の設問によって成り立っている。

◆オリックスが高い満足度を維持する理由

　オリックスは今回、特に「チーム・選手」の項目において高評価を記録。昨年は、山本由伸選手（現ドジャース）が史上初となる3年連続での先発投手の主要タイトル4冠獲得や、頓宮裕真選手が自身初となる首位打者賞を獲得するなど、多くの選手による活躍が、他球団を圧倒する結果となったようだ。

　他に評価が高かったのは「ファンサービス」の項目。オリックスは他球団にはないオリジナリティ溢れるコンテンツやイベントが多く、昨年は女性ファンを対象にした「Bsオリ姫デー2023 supported by DmMiX｣」において、ファン投票によって選ばれた選手がアイドルに扮したビジュアルを公開し、SNSで話題となった。また、じゃがいもを持参すると一部チケットが割引になるという「じゃがいもデーsupported by カルビー」も開催され好評を博した。

　回答者のコメントを見ても「ただ楽しませてくれる企画が多いだけでなくしっかりと結果を残してくれている選手たちが多いので応援の熱を冷めさせないでくれる」（三重県／30代前半／女性）「長年応援してきたが暗黒時代と比べ、3連覇してチームも強くなりファンも増えて満足しかない」（埼玉県／20代後半／男性）など、好印象の意見が多かった。

　オリックスの記録について鈴木教授は、「いままで取り組んできたファンサービスなどの下地が、チームが強くなったことで実を結んだ。調査開始当時（2009年）からしばらくの間、球団合併などの影響でチームのアイデンティがあいまいであったが、ようやく見事に確立された」と分析している。

◆昨年38年ぶり日本一に輝いた【阪神タイガース】が2位に躍進、幸福感スコアは1位！

　総合満足度2位は、昨年18年ぶりのリーグ優勝、38年ぶりの日本一に輝いた【阪神タイガース】。満足度調査では、昨年（2022年シーズン調査）の6位から順位を上げ、総合満足度スコア平均値も10ポイント以上（65.92→76.08）アップした。

　また、阪神も昨年は村上頌樹選手がセ・リーグ初のMVPと最優秀賞新人賞をW受賞するなど選手の活躍が目立ち、オリックスに続き「チーム・選手」の項目での評価が高い結果に。回答者からも「育成が上手くいき強くなっている」（兵庫県／40代後半／男性）と、選手育成について高い評価が得られている。さらに同チームは、「チーム応援を通じた生活満足度および幸福感」の総合生活満足度・幸福感スコアにおいて、12球団中1位の74.96を獲得した。

　続く3位には、新井貴浩新監督のもと、昨年5年ぶりのAクラス入りでリーグ2位に躍進した【広島東洋カープ】がランクイン。「球場」の項目において高評価を得ており、特に「球場での応援」については1位を獲得した。回答者からは「応援が一体感があり、とても盛り上がり楽しい」（広島県／60代前半／女性）といった声のほか、球場の設備・サービスを評価する声が目立った。

　その他同調査では、「最も好きな現役選手」や、球場へ足を運ぶ際の「持参グッズについて」、球場についての満足度なども併せて発表している。

　2024年シーズンも開幕して2カ月が過ぎ、既に各チームが熱い戦いを繰り広げている。今年はどのチームが優勝するのか、そして来年の満足度調査ではどのチームが1位に輝くのか。今年もプロ野球から目が離せない。

【調査概要】
調査テーマ：プロ野球のサービスに関する（満足度）調査
研究者：慶應義塾大学 理工学部 管理工学科 鈴木秀男教授
調査実施日：2024年1月下旬
回答者数：1,474名
調査対象：プロ野球球団を応援し、2023年度シーズン中に、１回以上応援するチームのホーム球場で試合観戦をしている方／回答者は、最も応援しているチームのみに対して回答
調査方法：インターネット調査